Guide de la montée en gamme en hôtellerie

En hôtellerie, la stratégie de montée en gamme contribue à optimiser les revenus et à améliorer l’expérience client. Pour la mettre en pratique, il est nécessaire de bien connaître les chambres, les tarifs, la clientèle ainsi que quelques techniques de vente.

En tant que gestionnaire, sensibiliser et former les employés à la montée en gamme (upselling) est un moyen efficace d’augmenter le revenu par chambre disponible (RevPAR) tout en favorisant la satisfaction de la clientèle. Proposer à cette dernière des catégories de chambres supérieures ou des tarifs différents contribue à une expérience qui dépasse ses attentes. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour vendre des surclassements.

Bien connaître les chambres pour mieux vendre

Le fort taux de roulement pose un défi aux établissements qui doivent bien former le personnel sur les différences entre chaque catégorie de chambres et de suites pour être en mesure de vendre des surclassements. Dans ce contexte, organiser des tournées de familiarisation et encourager les employés à tenir compte des différents profils de clients constituent des façons de proposer des chambres correspondant aux besoins et aux désirs de chacun. Par exemple, un couple souhaitera une gamme supérieure pour une vue exceptionnelle sur le fleuve alors qu’une famille privilégiera plus d’espace.

Une autre option est d’organiser des réunions d’équipe dans les chambres des catégories supérieures et dans les suites. Si l’horaire ne le permet pas, il est possible de les explorer individuellement pendant les périodes creuses de la journée. Durant les visites, le gestionnaire peut demander à chacun des employés de noter quelques détails de la chambre et les raisons pour lesquelles ils l’ont aimé. Il les invite ensuite à partager leurs impressions au cours d’une discussion. Ainsi familiarisé avec les produits de l’établissement, le personnel gagnera en confiance et sera plus enclin à proposer des offres adaptées à chaque client.

En contrepartie, les employés de longue date connaissent les atouts de chaque catégorie de chambres (vue, luminosité, espace, emplacement sur l’étage, etc.), mais peuvent oublier de les mettre en valeur pendant le processus de vente. Les sensibiliser à l’importance de la stratégie de montée en gamme apparait alors aussi nécessaire que la formation.

Les techniques de vente essentielles

Une fois que le personnel possède une bonne connaissance des produits, la deuxième étape consiste à trouver la façon de vendre des options adaptées aux besoins des clients. La montée en gamme requiert autant de « savoir-faire » que de « savoir-être » de la part des employés, qui doivent faire preuve de tact et de jugement. Voici plusieurs techniques et conseils :

• Commencez par proposer différentes options de tarifs (prépayés, flexibles, etc.) au client, puis offrez-lui le choix entre deux ou trois types de chambres. En procédant ainsi, vous évitez de perdre du temps en énonçant deux tarifs pour chaque type de chambre.
• Rassurez le client sur son choix initial, pour éviter qu’il croie que son option est mauvaise : « la chambre que vous avez réservée est très confortable, mais puis-je vous présenter les atouts de la chambre supérieure ? ».
• Mettez en avant le caractère exclusif de l’offre : « certaines de nos chambres deluxe sont disponibles uniquement ce soir/pour cette date ».
• Présentez le montant raisonnable de la montée en gamme : « pour seulement 30 $ de plus, vous disposerez d’une chambre de catégorie supérieure avec une superbe vue sur le fleuve ».

Enfin, de nombreuses chaînes proposent des surclassements « en attente » (standby upgrades). Cette stratégie permet de proposer au client ayant réservé une chambre standard, un surclassement à tarif réduit, valide uniquement s’il reste des chambres de la gamme supérieure le jour de l’arrivée.

La nécessité d’un encadrement

Dans le but d’aider les employés à vendre des surclassements, il est important de mettre en place une structure de prix. Introduire un montant fixe pour chaque gamme supérieure (par exemple 30 $) est une pratique qui permet à l’hôtel de générer des revenus additionnels, tout en donnant l’option au client d’être surclassé à un tarif raisonnable.

Outre cette procédure, les employés doivent disposer d’un système de gestion (PMS pour la réception et CRS pour le service des réservations) pour être efficaces. De plus, cet outil permet de proposer des offres personnalisées selon l’historique du client.

Il s’avère utile d’organiser sur une base régulière une courte réunion d’équipe. Les gestionnaires informent le personnel des tarifs spéciaux et des codes à appliquer dans le système de gestion. Une note informative peut aussi être affichée à l’arrière de la réception et dans le bureau des réservations.

Pour inciter les employés à vendre des surclassements, il est avantageux d’instaurer un système de récompenses. Afin de mesurer la performance de chacun des employés, il est possible de calculer la moyenne de leurs ventes de montée en gamme par réservation effectuée, ou simplement la moyenne du revenu généré par réservation. C’est ensuite plus simple de déterminer un seuil ou un quota de vente à partir duquel les commissions sont offertes. Cela dit, certaines recherches émettent des doutes quant à l’efficacité de ces programmes.

Multiplier les incitatifs pour le client

Les surclassements font partie des nombreux produits et services générant des revenus complémentaires. La nourriture et les boissons sont un autre poste de vente qui, intégré dans un forfait, permet d’ajouter une plus-value à la montée en gamme. C’est le cas des hôtels Doubletree by Hilton qui proposent un « petit extra de surclassement » au tarif des chambres standard. Ainsi, pour un supplément allant de 25 $ à 35 $ par nuit, les clients ont le choix entre trois options, incluant, selon le prix, l’accès Wi-Fi, des collations ou encore l’accès à un comptoir de nourriture et boissons en libre-service.

Source : Doubletree by Hilton

En somme, avec une formation, un langage adapté et des moyens techniques, les employés possèdent les outils et l’assurance nécessaires pour effectuer des ventes de montée en gamme.

Veilletourisme.ca du 1/05/17

Etude réalisée par Aude Lenoir