Hotels 2.0 : Quels exemples de transformation pour plus d’agilité ?

Il y a quelques jours se tenait une nouvelle édition de Hotel 2.0, dénommée « Out of your confort zone ». Autour d’une table-ronde baptisée « les 4 fantastiques », Isabelle Daviaud, Sylvia Harrault, Benoit Lamezec et Pierre-Etienne Caire — accompagnés de Benjamin Devisme, organisateur de l’évènement — ont apporté leur expérience quant aux transformations mises en place dans leurs structures hôtelières, afin d’arriver à plus d’agilité. 

Après la conférence de Claire-Amélie Peton et François Salazar autour de la problématique « Comment faire de son hôtel une entreprise plus agile ? », c’était au tour d’un panel de quatre cadres dirigeants représentatifs de l’industrie hôtelière de monter sur la scène de l’événement Hotel 2.0. Ils ont ainsi partagé aux 300 hôteliers présents l’expérience de transformation au sein de leurs organisations, afin de parvenir à plus d’agilité. Une discussion animée par Vanguelis Panayotis, Directeur Exécutif des opérations chez MKG Group.

Créer l’impulsion 

Les quatre intervenants s’accordent tout d’abord à dire que le changement est permanent, mais surtout qu’il est impulsé par le client. « Il est difficile, mais nécessaire si nous ne voulons pas nous retrouver au pied du mur. », a introduit Benjamin Devisme, Directeur Commercial chez The Colossal Factory et organisateur d’Hotel 2.0. Il a souligné la nécessité d’être capable d’anticiper le besoin du client.

L’impulsion de cette transformation dans les entreprises, si elle n’est pas évidente, n’est pas non plus générationnelle. C’est ce qu’illustre Isabelle Daviaud, Directrice de Projets Support RH à la Transformation Digitale chez AccorHotels. Dans la transmission de la culture digitale de l’entreprise, certains General Manager sont hyper connectés, alors que certains jeunes employés sont plutôt réfractaires. Pour une startup comme Les Hôtels (très) Particuliers, anciennement Hotls Reinventd Co, l’intégration des nouveaux usages est facilité par la page blanche qui lui reste à remplir. La jeune pousse s’est néanmoins installée dans les espaces de co-working WeWork, à Paris. Un lieu qui lui permet « d’observer comment travaillent les jeunes générations, de faire des rencontres et de pouvoir bouger facilement en cas de besoin », explique son Directeur Général Exploitation, Pierre-Etienne Caire.

Selon Sylvia Harrault, Directrice de l’Hôtel Baume, certains pièges sont à éviter : « Dans une équipe, tout le monde n’a pas les mêmes envies, la même vitesse. Il faut être honnête avec ses collaborateurs sur le projet. Chacun est libre de prendre la décision de participer ou non aux changements. » Par exemple, quand l’oratrice a porté le projet de l’Hôtel Baume — ancien Hôtel Jardin de l’Odéon, fermé fin 2013 rénovation et repositionné en hôtel 4 étoiles — seuls quatre de ses vingt collègues sont restés. « Cela s’est passé de façon sereine et saine, dans l’écoute de chacun. »

Mise en place de solutions

AccorHotels, de son côté, a lancé son plan digital en octobre 2014. Huit programmes ont été mis en place, « principalement centrés sur le client », d’après Isabelle Daviaud. Trente sept « Hotels Lab » mettent également en forme plusieurs projets de la marque.

Pour Benoit Lamezec, Directeur Digital du Groupe B&B Hôtels, deux valeurs sont nécessaires à la mise en place de changements : l’écoute et l’humilité. Il explique que quatre piliers forment une entreprise : la colonne la plus importante est la vision, suivie par celle des hommes et femmes qui compose l’organisation et de celle de la data. Le dernier pilier représente les choix entrepris face aux technologies. L’agilité articule ainsi ses quatre appuis. Il cite ainsi l’exemple de l’aménagement de Google MyBusiness au sein de B&B Hôtels : « Il a fallu expliquer aux hôteliers pourquoi nous avons mis en œuvre cette  solution et non juste les former à l’outil. » La chaîne hôtelière a par ailleurs formé un groupes d’ambassadeurs Web.

Chez Hôtels (très) Particuliers, la volonté a été de « renverser la pyramide », développe Pierre-Etienne Caire. Le client devient le patron : c’est celui que l’on doit écouter en permanence. De plus, le Directeur Général Exploitation considère que les personnes les plus importantes dans l’hôtel  sont les employés face aux clients. « Le siège est au service des personnes qui sont au service du client », précise-t-il. Chaque année, durant une semaine, les salariés du siège prennent ainsi la place des habituels travailleurs d’un hôtel : « Cela nous permet de réaliser des observations sur le terrain pour mieux servir le client, mais également pour soutenir les équipes. »

De nouvelles technologies

« Un hôtel est un tout. Les outils sont des organes. Quand l’un d’entre eux ne marche plus, la question est de savoir : par quoi pouvons-nous le remplacer ? », énonce Benjamin Devisme. Selon lui, la vision part du client et implique de repenser le système en évolution avec l’hôtel et de façon intégrée. « L’outil du futur, c’est celui qui permet de gérer toutes les actions hôtelières qui font le métier, ajoute Benoit Lamezec. Une technologie smart, c’est une technologie souple. »

Pour Isabelle Daviaud, la question principale est la suivante : Comment pilotons-nous le changement ? AccorHotels a fait le choix d’un management collaboratif et entrepreneurial. Un fois de nouvelles idées développées, une plateforme interne permet de les partager. Une journée nommée « digital deploiement day » a également pour but de transmettre les projets développés dans les « Hotels Lab ».  « Le paradoxe est que la plupart de nos collaborateurs ne sont pas connectés », complète la Directrice de Projets. Le groupe leur a ainsi permis d’utiliser des applications et services professionnels sur leur portable personnel, à travers un Store, afin de « les servir au quotidien ».

Après une expérience passée plutôt négative, Pierre-Etienne Caire a fait le choix  d’un modèle plus souple pour Les Hôtels (très) Particuliers. Pour décrire son projet, il utilise l’analogie du bateau PlayMobile : on est souvent tenté par ce dernier, mais il vaut mieux opter pour un bateau Lego que l’on peut construire et déconstruire à l’infini. « Nous avons préféré un bateau en construction libre, très connecté où tout est dans le Cloud », illustre-t-il.

L’organisateur d’Hotel 2.0 conclut cette table ronde par une affirmation : il est nécessaire de revenir au métier central. Et pour cela, une synergie entre les différents acteurs permettrait de concevoir un parcours client cohérent. « Cela va prendre du temps, avec l’exigence d’un cahier des charges. Mais la solution globale pour parvenir à cette transformation digitale ne viendra pas d’une seule entreprise » motive-t-il.

Tom.travel du 29/05/17