Les technologies disruptives dans l’Hôtellerie et la Restauration
A l’occasion du salon Food Hotel Tech dédié à la Restauration et l’Hôtellerie en France, Julia Luczak-Rougeaux, Rédactrice adjointe de TOM, a animé une table-ronde sur les technologies disruptives dans ces domaines.
Ces derniers temps, le terme disruptif est partout. Mais que se cache-t-il réellement derrière ce mot très en vogue ? Martin Soler, Partner chez Dryven.co, a démarré cette table ronde en donnant une définition générale. « C’est un mot très souvent associé à la technologie mais ce n’est pas un phénomène seulement technologique, a t-il précisé. Airbnb est un exemple parfait pour expliquer ce phénomène. Les chambres d’hôtes existaient déjà avant son arrivée sur le marché. Il n’a rien inventé mais il a bouleversé les habitudes des consommateurs en s’aidant de la technologie. »
Un changement de mentalité
Benjamin Devisme, VP Sales chez Colossal Factory, a ensuite donné quelques exemples de technologies disruptives : « Il y a une fracture technologique importante dans le domaine de la Restauration et de l’Hôtellerie. Le mobile, les chatbots et l’IA réclament de nouveaux canaux de réservations.» Mais pour être prêt à accueillir ces technologies, c’est toute une mentalité qu’il faut revoir selon lui : « Il faut réfléchir et penser les changements. Opéra est un logiciel qui pose problème à beaucoup d’hôteliers. Et pourtant, aucun d’entre eux ne souhaite repartir sur de nouvelles bases afin d’avoir de nouveaux outils. Il faut arrêter de s’attacher aux habitudes et réellement changer ! ».
C’est pourquoi il a lancé un consortium qui veut « faire de la technologie un allié stratégique des hôtels plutôt qu’un mal nécessaire. »Le but est d’aider les hôteliers à trouver la technologie qui leur correspond pour les aider dans leurs tâches, ce qui, in fine, profite aussi aux clients.
Les humains avant les robots
Selon Martin Soler ,ce sont la voix et les assistants personnels qui bouleversent le secteur car ils modifient notre façon de réserver. A terme, ils permettront de réserver une chambre d’hôtel en s’adressant simplement à son Amazon Echo ou son Google Home. Les résultats seront subjectifs grâce aux data et au machine learning et prendront en compte les spécifications sociales et culturelles.
Une dimension culturelle essentielle selon Sophie Lacour, CIO de Quantstreams, qui ne peut pas encore être apportée par la technologie. « Rien ne peut remplacer l’humain. Lorsque l’on travaille dans le Tourisme, il faut être chaleureux et accueillant. On a face à nous des personnes qui réalisent le voyage de leur vie. Ils veulent être accueillis chaleureusement et respectivement à leur culture. La technologie ne doit qu’accompagner l’humain. » D’après Martin Soler, certains étapes du voyage peuvent tout de même être automatisées. « Le check-in et le check-out n’ont pas de valeur ajoutée pour le client. Si Uber a modifié les codes, c’est parce qu’ il a supprimé le moment du paiement à la fin des trajets en taxi, très souvent perçu comme désagréable par les utilisateurs. Les interactions inutiles peuvent très bien être remplacées par la technologie. »
D’autres perspectives
Pour ouvrir la réflexion, Sophie Lacour est même allée jusqu’à parler de l’avatar comme nouvelle disruption à venir : « L’avatar va remplacer le client et se nourrir de ses données grâce à ses réseaux sociaux. Il sera autonome et réserva pour les utilisateurs en fonction de leurs envies. D’ici 3 ou 4 ans, tout le monde possèdera son avatar ».
Tom.travel du 1/12/17