France : la grogne monte contre Booking et TripAdvisor, mais pourquoi le torchon brûle-t-il ?

Le temps béni des GAFA semble révolu. Les professionnels du tourisme ont vu l’arrivée des Booking et TripAdvisor comme une bénédiction, pour remplir leurs hôtels, restaurants ou activités, mais depuis quelques temps la grogne monte. Le covid-19 privant les hôteliers de la clientèle étrangère n’a fait qu’exacerber les positions. Nous dirigeons-nous vers la rupture entre production et e-distribution ? 2020 pourrait bien être un tournant.

Dans le tourisme qu’importe le secteur, la lame de fond est la même, la distribution et la production peinent à s’accorder, mieux les deux parties se livrent une guéguerre constante.

Que ce soit l’aérien ou le tour-opérating avec les agences de voyages, mais aussi entre Booking.com et les hôteliers français, le combat est le même : mettre fin à une intermédiation trop couteuse.

Et la crise du covid-19 n’a pas arrangé les choses, privés de la clientèle étrange, en grande partie amenées par les plateformes de réservation du type Booking, Expedia ou autres, les hôteliers veulent dorénavant pousser leurs voyageurs à passer en direct.

La 1ère salve a été portée par Karim Soleilhavoup, directeur général des Logis Hôtels.

« Tous solidaires, citoyens et humanistes ? Certainement pas les plateformes de réservation en ligne que sont les OTA, de type Booking ou Expedia pour ne citer que quelques noms, qui s’assoient sur les décisions des hôteliers et assèchent leur trésorerie à coups de décisions unilatérales. Indécent », clamait alors le patron du réseau hôtelier français, le 15 avril 2020.

Depuis l’UMIH s’est rangé derrière cette position. En juin dernier des hôteliers corses claquaient la porte de Booking, dénonçant une commission passée de 10% au début des années 2000 et payée aux agences de voyages françaises, à 20% pour l’éminent membre des géants du tourisme.

Ce n’est pas tout, car depuis le début de la semaine des hôteliers du Var ont décidé d’augmenter les prix de leurs chambres de 400% sur Booking.

Booking face à la colère des hôteliers

Patrice Mounier le président de l’UMIH 84 d’expliquer la raison de cette action, dans les colonnes du Dauphiné Libéré : « pendant le confinement il y a eu des actions de Booking obligeant les hôteliers à rembourser des clients qui avaient des réservations non annulables.

Ce qui a été effectué. Mais la façon dont ils sont intervenus n’est pas correcte, c’est-à-dire qu’ils ont pratiquement la mainmise sur les comptes des hôteliers. Cela a été très mal perçu. En plus de cela, l’UMIH a demandé à Booking une baisse des commissions de 5 % le 7 mai, et nous n’avons aucune réponse. »

Des décisions unilatérales et un manque d’appui d’une profession en grande détresse, depuis quelques mois, sont autant de points de crispation qui passent mal.

Les hôteliers veulent faire prendre conscience aussi bien à Booking qu’aux clients la situation intenable dans laquelle, ils se trouvent avec l’absence de festivals, mais aussi de clientèle étrangère.

« On veut aussi réapprendre aux clients à réserver dans un hôtel. Depuis des années, ils passent par la plateforme et ne se rendent pas compte que c’est 20 % plus cher que s’ils réservent en direct avec l’établissement.

Avec cette action, on veut se faire entendre et remettre Booking.com à la table des discussions, » fixe comme objectif le patron de l’UMIH 84.

Et Booking n’est pas le seul géant du numérique à attirer les foudres des professionnels du tourisme, car TripAvisor n’est pas en reste.

TripAdvisor face à la colère des destinations

En effet, la première plateforme de voyage au monde avait indiqué que les « voyages touristiques sont actuellement restreints » vers la France en raison de l’épidémie de coronavirus.

Un message d’information à destination des voyageurs qui a fait bondir l’office de tourisme de Thonon-les-Bains.

« Ils achètent des millions de mots-clés dans le tourisme chaque jour, et donc ils ont beaucoup plus de poids que nous ne pouvons en avoir sur nos visiteurs.

Alors que nous avons tous, Office du Tourisme, Savoie Mont-Blanc, Région Aura, injecté énormément d’argent dans des campagnes de communication pour faire revenir les touristes français et étrangers, un message comme ça, c’est vraiment une perte de temps et de tout, » déplore Julie Legros, directrice de l’Office du Tourisme de Thonon-les-Bains.

Si dans un premier temps TripAdvisor avait demandé un peu de patience, la plateforme a directement supprimé son message, ce jeudi 25 juin 2020.

Mieux elle dirige même l’internaute vers les autorités locales, plus à même de répondre sur les questions de sécurité sanitaire.

A force d’avoir pris de la place et des parts de marché, ces acteurs sont devenus omniprésents et omnipotents, oubliant même la réalité du terrain et le pouvoir néfaste qu’ils peuvent avoir sur une économie locale.

Alors en 2020, la relation distribution et production sera-t-elle plus apaisée ? Pourrait-on nous diriger vers un modèle plus vertueux et humanisé ?

tourmag du 25 juin