Communiquer en cette période de crise
« Dans une conjoncture économique tendue, ce n’est pas le moment de choisir de moins communiquer. Il y a des opportunités à saisir. La crise fait naître de nouveaux besoins » clame Florian Silnicki, Président de LaFrenchCom.
Pourtant, la communication étant la variable d’ajustement, la plupart des entreprises adoptent des reports, des contractions de budget, des annulations d’investissement…Comment pourrait-il en être autrement pour le secteur du tourisme alors que les frontières sont fermées, les avions cloués au sol, l’interdiction de réserver une résidence de vacances pendant la période de confinement perdurant et les agences de voyages fermées…
Et pourtant poursuit Florian Silnicki : « C’est paradoxal, mais jamais l’attention des Français n’aura été aussi disponible. Alors, comment renoncer à miser sur cette dépendance vis-à-vis des écrans, résultat d’une mécanique de neurosciences alors que les consommateurs sont confinés ? »
En effet, l’étude de l’Institut CSA commandé par LinkedIn France l’atteste : une majorité de Français (55%) auraient du mal à vivre le confinement sans les réseaux sociaux. Ils facilitent la continuité de l’activité professionnelle pour les actifs en poste qui les utilisent avant tout pour garder le lien avec leurs contacts professionnels (33%) et rester informés sur l’activité de leur entreprise ou secteur (25%). Pour preuve : Pinterest, site d’inspiration par excellence, enregistre une augmentation de son audience de plus de 30%.
Florian Silnicki termine : « Stopper sa communication, c’est mettre en danger la relation tissée patiemment avec ses publics. Les marques devraient lancer, sans attendre, leurs offensives marketing afin de protéger leurs marchés. La période est propice à conquérir de nouveaux clients, en ce moment historique où des millions de Français confinés modifient leurs habitudes de consommation. Et de conclure : « Hameçonner de manière innovante le consommateur est un bouclier contre la crise. »
La question reste comment communiquer dans la situation actuelle ? Interview Célia Tichadelle Directrice associée Travel-Insight
i-tourisme : Peut-on et faut-il communiquer en cette période de crise ?
Célia Tichadelle : C’est la question que tous les services marketing & communication se posent depuis le début du confinement. De mon point de vue et de par mon expertise en termes de gestion de crise dans notre agence, je vais vous répondre que bien évidemment il ne faut pas arrêter la communication en cette période. Il faut simplement savoir comment adapter son message et comment l’adresser à la bonne personne. J’ajoute que dans cette situation, le choix du canal de diffusion est primordial. Pour nous, la communication social media s’impose d’elle-même.
i-tourisme : Pourquoi ?
Célia Tichadelle : Confrontés aux longues journées de confinement, les Français utilisent les réseaux sociaux pour se réfugier dans ces bulles digitales, garder le lien avec leur entourage, se divertir et supporter l’isolement. Selon l’étude de l’Institut CSA pour Linkedin, 55% des Français auraient même du mal à vivre ce confinement sans consulter les réseaux sociaux. C’est donc le bon moment pour les professionnels du tourisme de déployer une visibilité sur ces canaux, en le faisant de façon intelligente et adaptée.
i-tourisme : Même avec des frontières fermées et des avions cloués au sol ?
Célia Tichadelle: Je le répète, en adaptant les messages. A l’agence, nous avons revu l’ensemble de la communication de nos clients que ce soit pour les destinations, les hôteliers ou encore pour les agences de voyages et tours opérateurs. Il a fallu dans un premier temps informer les communautés des marques sur la situation et les mesures prises par celles-ci face au Covid19. Ensuite nous avons repensé les stratégies avec de nouvelles créations de contenus pour continuer à faire rêver les voyageurs. D’ailleurs, nous constatons dans nos reporting du mois de mars, une très forte augmentation de la portée organique des publications de nos clients sur les réseaux sociaux et ce depuis le 17 mars, date du début du confinement.
i-tourisme : Si nous communiquons vis-à-vis d’une profession qui soufre ne prenons-nous pas le risque que ce soit mal interprété ?
Célia Tichadelle : Si le message n’est pas adapté, bien évidemment. Personne ne peut agir comme si de rien était. Tout est une question de ton dans la communication. Après avoir insisté sur la situation sanitaire sur place, sur le rapatriement des voyageurs, les mesures simples du quotidien à prendre en compte pour éviter la propagation du virus, les messages de soutien envers les personnes qui continuent de travailler et à être en première ligne, nous avons expliqué aux communautés de nos clients que sont les destinations, les agences de voyages, les transporteurs et les hôteliers sur notre démarche de poursuivre la communication pour les faire voyager virtuellement. Les retours ont tous été, sans exception, très positifs à la fois en BtoB comme en BtoC.
i-tourisme : Comment faire voyager virtuellement ?
Célia Tichadelle : L’inspiration devient le maître mot en cette période. Les individus n’ont pas envie de voir des prix, des offres commerciales. Eux comme nous, malheureusement, ne savent quand il sera possible de recommencer à voyager. Les internautes ont besoin de rire, de s’évader, de rêver. Ils attendent un contenu inspirant qui leur donne l’occasion de se projeter.
i-tourisme : Vous pouvez développer ?
Célia Tichadelle : La communication doit se maîtriser au cas par cas. Par exemple, pour un de nos offices de tourisme étranger, nous avons mis l’accent sur le côté ludique. Nous gardons la ligne éditoriale mise en place depuis de nombreuses années, mais nous avons repensé nos posts et notre stratégie social media. L’idée reste de maintenir notre présence et la visibilité sur le marché en mettant en avant la culture de la destination sous forme de jeux ludiques comme des mots fléchés, des mots cachés, des coloriages, etc. Il s’agit d’être inspirant avec partage de recettes de cuisine locale, des vidéos pour s’évader, des anecdotes amusantes. Le but est de chercher de l’interaction et répondre à deux objectifs marketing en cette période : faire connaître et faire aimer.
i-tourisme : C’est-à-dire ?
Célia Tichadelle : Les français ont du temps, il faut pouvoir en profiter. Sachez-les solliciter avec, par exemple, des sondages pour échanger avec eux, leur demander ce qu’ils aiment, ce qu’ils souhaitent voir sur vos réseaux. Profitez de ce moment pour renforcer votre lien avec vos followers, conquérir de nouveaux prospects et créer de l’affect envers votre marque / destination.
i-tourisme : Mais nous ignorons tous quand reviendra le retour à la normale ?
Célia Tiahdelle : Justement. Mon premier conseil à donner aux marques, pour celles qui n’ont pas encore mis en place de stratégie digitale spéciale #Covid19, c’est de s’activer à en déployer une. C’est le meilleur moyen de se préparer pour l’après, car la concurrence va être rude. Bien que l’industrie continue à être solidaire en cette période, l’après-crise risque d’être encore plus dure puisque tout le monde voudra être sur le devant de la scène que ce soit pour les destinations, les TO ou les compagnies aériennes. Pour tirer son épingle du jeu et séduire les voyageurs, il faudra déployer de gros moyens de communication. Les marques qui savent garder le contact avec leurs clients en cette période de crise, partiront avec une longueur d’avance.
i-tourisme : Donc communiquer autrement, mais communiquer
Célia Tiahdelle : L’erreur à ne pas faire, c’est de garder le silence. Il n’y a rien de pire dans ces circonstances qu’une marque silencieuse qui laisse sa communauté sans nouvelles et explications. Ne pas répondre aux messages privés et aux commentaires, ne pas solliciter des échanges, ne plus donner signe de vie serait prendre le risque de rompre le lien avec ses clients. Il ne faut pas oublier que la vie « normale » reprendra. On ne sait pas quand, mais cela reprendra et il faut toujours garder en tête l’après. Alors, continuons à communiquer, adaptons notre communication et nos messages, soyons créatifs et préparons l’avenir du tourisme en inspirant les voyageurs et en les éduquant, peut-être, à des pratiques plus responsables.
lequotidiendutourisme 16/04