Disruption : 3 idées radicales qui vont bouleverser le transport aérien
L’interdiction des bagages en cabine. La création d’une classe promotionnelle des sièges du milieu. La revente des billets aux membres du programme de fidélité. Voici ce qui peut rendre les voyageurs plus heureux à bord des avions.
Si un membre du personnel m’annonce un jour que je ne peux pas embarquer à bord de l’avion avec mon bagage en cabine, je pourrai envisager de piquer une crise. Mais quand l’idée vient d’un studio de design spécialiste du voyage aérien qui conçoit les intérieurs des avions Boeing depuis 1946, alors je l’entends d’une autre oreille.
ors de la conférence Airlines Passenger Experience Association (APEX), a été présentée une définition totalement radicale, d’une compagnie aérienne idéalisée et modernisée. Le scénario de base était de créer une start-up aérienne, sous l’impulsion des modèles Uber et Airbnb. Si nous devions créer une compagnie aérienne à partir de zéro, que ferions-nous ?
Bannir les bagages en cabine
Personne n’aime payer un supplément de 30€ pour être autorisé à voyager avec sa valise en soute. Et par conséquent, nous ressentons un sentiment d’angoisse lors de l’embarquement à bord de l’avion, notre sac sur l’épaule, et nous nous demandons si les compartiments à bagages seront tous remplis ?
La réponse à cette problématique est de ne plus avoir du tout la possibilité de voyager avec un bagage en cabine. Vous pouvez voyager avec vos effets personnels, votre veste ou votre ordinateur portable, mais tous les bagages qui ont besoin d’être vérifié sont totalement bannis.
La place des compartiments dans les avions sera grandement réduite en taille pour devenir des « boites à chapeau », juste assez grands pour stocker vos effets personnels. Cette idée peut être controversée mais elle n’est pas nouvelle. Le Boeing 707 marque le début de l’ère du jet : une place pour votre chapeau et votre porte-documents. Et pas un seul endroit pour caser votre gigantesque valise à roulettes.
En réalisant des simulations d’embarquement, la disparition des bagages en cabine accélère le processus d’embarquement de 71%. Ce gain de temps est confortable pour les passagers, mais encore plus pour les compagnies aériennes, car il réduirait le nombre de correspondance manquée entre deux vols à cause des retards. En plus, l’absence de bagages en cabine réduirait le poids total de l’avion, ce qui permettrait d’économiser jusqu’à 25 millions de dollars par an en coûts de carburant.
Bien sûr, il y a encore ce problème de facturation de 30€ pour un bagage en soute. Ce qui équivaut à un gain incroyable de 32 milliards de dollars de revenus pour le secteur aérien chaque année. Les compagnies aériennes ne veulent pas perdre le bénéfice tiré des revenus auxiliaires, mais les voyageurs sont de plus en plus réticents à payer ce type de supplément. La solution ? Ajouter un service supplémentaire : ne faites plus attendre le client pour récupérer son bagage après l’atterrissage. Livrez-lui directement jusqu’à sa chambre d’hôtel.
En fin de compte, les bagages en soute sont une source importance de revenus, mais elle n’est pas irremplaçable. Les compagnies aériennes réalisent en moyenne 18$ de revenus auxiliaires par voyageur sur la vente de nourriture et de boissons, et tous les autres suppléments qui ne sont pas compris dans le prix des billets. En faisant preuve de créativité, nous pourrions trouver des services étonnants pour remplacer la perte de revenus des bagages en soute.
Une façon ingénieuse d’obtenir de nouveaux revenus accessoires serait de vendre aux clients des sacs siglés par les compagnies aériennes. Ces sacs seraient conçus spécialement pour être rangé en dessous des sièges pour les clients qui souhaitent avoir avec eux un sac plus grand à bord.
Les places du milieu deviennent attractives
Personne n’aime se voir attribuer le siège du milieu pour voyager dans les meilleures conditions. Ce qui est vexant est que l’attribution du siège du milieu est souvent corrélée à la réservation de dernière minute, soit à un prix beaucoup plus élevé que la moyenne de l’avion.
La solution ? Rendre le siège du milieu exclusif comme une sorte de « classe promotionnelle ». Inviter des marques comme Uniqlo, Nike ou Adidas à tirer parti de ce siège – en contrepartie d’une recette publicitaire pour la compagnie aérienne qui permet aux marques de bénéficier d’une audience captive – tandis que les marques courtisent les passagers du milieu en leur offrant un coffret cadeau ou une expérience originale.
Il est indispensable de rendre le siège du milieu plus sexy. Le voyageur n’est ni côté hublot ni côté couloir, mais en étant assis sur le siège du milieu sponsorisé par Xbox, il pourra jouer en avant-première à des jeux exclusifs.
Il est très facile d’imaginer une entreprise comme Nike offrir une paire de chaussures customisée au passager du milieu, mais seulement s’il a réservé le siège du milieu sur la compagnie American Airlines pendant la période des fêtes ou bien offrir une réduction de 20% sur son prochain achat, mais seulement s’il est réalisé en vol.
Mais peut-être que tout cela, se voir offrir un cadeau spécial pour la réservation du siège central, améliorerait considérablement l’expérience de voyage pour un vol qualifié à la base de banal. Et les compagnies aériennes ont toutes les raisons d’engager des efforts pour y arriver.
Cela crée une opportunité pour la compagnie aérienne de vendre ce type de siège aux marques. Le modèle du passé consistait à ce que les écoles et universités américaines paient Nike, Adidas et Converse pour bénéficier d’un équipement sportif de qualité. Aujourd’hui tout a changé : le modèle s’est totalement renversé. Les marques paient des écoles des centaines de millions de dollars pour avoir le privilège de les parrainer.
Repenser les programmes de fidélité
Starbucks dénombre 9 millions de membres à son programme My Starbucks Rewards qui bénéficient de cartes prépayés, ce qui permet à l’entreprise de gagner des centaines de millions de dollars par an sur des tasses de café encore invendues.
Les membres du programme Amazon Prime appartiennent à la même catégorie de consommateurs, des clients qui vouent une fidélité à la marque, et dépensent 400 millions de dollars par an pour bénéficier des avantages comme la livraison gratuite en 24h.
Nous pouvons proposer quelque chose de plus ingénieux que simplement d’offrir à chaque passager des miles sur leur carte de crédit. Quelle serait la réaction des consommateurs s’ils pouvaient devenir membre chaque année d’un programme d’une compagnie aérienne, prépayer pour certains privilèges ou même un nombre de vols ? Ce modèle hybride serait la combinaison de quelque chose entre l’abonnement à un club de football avec un programme de fidélité Starbucks et Amazon.
Quand on pense à la façon dont fonctionne ce type de de programme de fidélité, c’est d’une certaine façon vraiment très simple : c’est ce qu’on appelle la magie de l’appartenance. C’est ce qui fonctionne avec Starbucks et Amazon, et très certainement une équipe de foot. J’appartiens à la communauté de cette équipe, de cette marque. Grâce à ce sentiment d’appartenance, le programme de fidélité encourage les gens à se retirer du marché.
Mais que signifie réellement se retirer du marché ? Cela signifie que, au lieu de chercher le prix le moins cher sur un comparateur de vol comme Skyscanner ou Google Flights par exemple, le client est plus disposé à accepter les options d’une seule compagnie aérienne (et dans le cas où vous prépayez à l’avance un nombre de vols par an, vous êtes plus ou moins coincé avec la compagnie en question).
Du point de vue de la compagnie aérienne, repenser les programmes de fidélité semble comme une évidence. C’est de l’argent facilement gagné si les compagnies aériennes arrivent à attirer les consommateurs dans leur programme.
La compagnie aérienne idéale comprend une application où les membres puissent accéder à différentes fonctionnalités comme la revente de leur billet au lieu de payer des frais de modification, ou la possibilité de changer de siège dans l’avion avec d’autres passagers.
Encore une fois, le parallèle avec le succès du monde du sport doit être fait, car les détenteurs de billets peuvent avoir accès à une plate-forme pour revendre leurs places, tout en empochant une partie de la transaction. Et c’est un scénario où tout le monde est gagnant pour les membres du programme.
Enfin, peut-être plus que tout avantage tangible, cela donnerait aux voyageurs un plus grand sentiment de contrôle dans un processus rarement transparent et où il est impossible de négocier.
Yieldandtravel.com du 13/04/17