Etude : les habitudes des voyageurs en matière de technologie
Travelport vient de dévoiler une étude intitulée « The Global Digital Traveler Research », dans laquelle le GDS revient sur les habitudes des voyageurs en matière de technologie. L’occasion de comparer les usages mondiaux et les usages français.
Dans l’introduction de l’étude, Gordon Wilson, PDG de Travelport, rappelle que 20 millions de dollars sont investis chaque année par le GDS en recherche et développement afin de satisfaire les besoins du « voyageur moderne ». Dans le classement des nations correspondant au niveau de dépendance au numérique, la France arrive en 13e position. L’Inde domine le podium, suivie de la Chine et de l’Indonésie. Des pays dans lesquels les usages technologiques, notamment mobiles, sont très avancés.
Pour réaliser l’étude, Travelport a interrogé 11 000 personnes dans 19 pays. De manière globale, l’idée générale qui en découle est que les voyageurs ont un besoin de connexion toujours plus grandissant. Pourtant, ils n’apprécient pas d’être noyés par l’information. L’enjeu est donc de délivrer des informations les plus pertinentes en tirant partie du mobile et de la personnalisation.
Les usages lors de la préparation du voyage
A l’échelle mondiale, 47% des personnes interrogées utilisent la recherche vocale (Google Assistant ou Siri) lors de la recherche d’un voyage. Environ 25% des plus de 55 ans utilisent leur mobile afin de se renseigner et 81% consultent les avis des voyageurs.
En France, ils sont 43% à utiliser la recherche vocale d’après l’étude. Un chiffre qui paraît élevé, tant les usages sont peu développés dans l’Hexagone. Ils sont 87% à consulter des avis en ligne et sont pourtant 46% à douter de leur véracité. Dans cette optique, le GDS propose aux agences de voyage d’accéder au contenu de TripAdvisor et de SeatGuru (avis sur l’expérience en vol).
63% des Français interrogés sont ouverts aux suggestions que ce soit de la part de leur entourage ou des marques. Ils sont 43% à être agacés par le temps passé à rechercher le meilleur prix.
Les usages lors de la réservation
A l’échelle mondiale, 61% déclarent que le Wi-Fi est gratuit est facteur crucial dans le choix d’un hôtel. « Rappelons que le conseil des droits de l’homme de l’ONU a reconnu en 2012 que l’accès à Internet était un droit fondamental », a complété Nedjma Messaoudi Marketing & Communication Manager de Travelport lors de la présentation de l’étude. Plus de 33% utilisent le mobile lorsqu’il s’agit de réserver.
En France, 31% des interrogés dans le secteur loisirs préfèrent avoir affaire à une vraie personne au moment de la réservation. « C’est pourquoi il faut remettre l’agent de voyage au centre de l’information. Il lui faut une raison d’exister », a déclaré Emmanuel Bourgeat, DG France du GDS.
Les usages lors du trajet
Pour 71% des voyageurs dans le monde, les cartes d’embarquement digitales améliorent l’expérience. L’aéroport reste un lieu stressant pour tous les voyageurs. C’est pourquoi Travelport met à disposition des agences les solutions ViewTrip et TripAssist qui permettent aux voyageurs de retrouver les informations relatives à leur trajet directement sur mobile. « Encore une fois, cela redonne une légitimité aux agences », a ajouté Emmanuel Bourgeat. Par exemple, l’application EasyJet réalisée par le GDS envoie des notifications lorsqu’un vol a du retard ou est annulé.
Que ce soit lors de la recherche ou du trajet en lui-même, Emmanuel Bourgeat a rappelé que le seuil de tolérance sur mobile est bien plus faible que sur desktop. Il faut ainsi que l’instantanéité de la réponse et la véracité de l’information soient respectées. Dans ce sens, le GDS a un outil appelé Travelport Resolve qui permet de rechercher facilement un hôtel autour de l’aéroport en cas de perturbation.
Les usages sur place
A l’échelle mondiale, 16 catégories d’applications mobiles sont utilisées lors d’un voyage. 75% des personnes interrogées laissent leurs avis sur leurs expériences.
En France, 37% veulent accéder à des services de conciergerie sur leur smartphone afin d’être accompagné. Les 25-34 ans utiliseraient en moyenne 17,8 applications lorsqu’ils voyagent selon l’étude. Les applications météo et GPS étant les plus populaires. Pour l’anecdote, 48% des voyageurs d’affaires français interrogés apprécient le temps passé loin de la famille.
A la fin de la présentation, Emmanuel Bourgeat a rappelé que Travelport traitait 4 milliards de transactions par jour. Avec une croissance de 20% sur le marché français, le GDS entend convaincre les acteurs du secteur de la pertinence de ses solutions dans un contexte concurrentiel.
tom.travel du 10/11/17