Hôtellerie : 6 innovations mobile qui améliorent le séjour des clients

Très utilisé par les voyageurs, le mobile est devenu depuis quelques années un sujet de taille pour les professionnels de l’hôtellerie. Selon une étude Google, plus de la moitié des détenteurs de smartphones s’en servent pour des activités liées au voyage.

Le mobile accompagne aujourd’hui le voyageur tout au long de son périple. Durant sa préparation, le mobinaute consulte les tarifs des transports et logements, les avis et guides touristiques. Durant son séjour, il utilise à la fois le GPS, les SMS et les réseaux sociaux mais aussi des traducteurs de langues, convertisseurs de monnaie, ou encore l’appli météo. En somme, le mobile est aujourd’hui une boîte à outils indispensable pour bien des globe-trotteurs !

Certains hôteliers ont donc saisi l’opportunité du mobile pour proposer des expériences uniques à leur clientèle. Alors comment mettre intelligemment le mobile au service de ses clients ?

1/ Réduire le temps d’attente à la réception : check-in et check-out en ligne

Une partie des grandes chaînes hôtelières propose l’enregistrement en ligne. Hyatt Hotels and Resort réserve cette option à ses clients membres, offrant ainsi un service privilégié aux clients les plus fidèles. Marriott va encore plus loin en envoyant une carte-clé ainsi que le numéro de la chambre à ses adhérents : le voyageur peut aller directement dans la chambre sans subir l’attente à la réception.

Le check-out peut également se faire en ligne afin de faciliter la vie du client. Certains hôtels proposent par exemple une fonctionnalité de check-out sur leur application mobile. Celle-ci permet au client de vérifier / modifier sa facture et de la régler en ligne. Il peut ensuite quitter l’établissement sans passer par la case réception !

2/ Accompagner le client durant son service : l’e-conciergerie

L’e-conciergerie se démocratise dans les hôtels. Elle a pour but d’améliorer l’expérience du client pendant le séjour en s’assurant que celui-ci ne manque de rien. La plupart du temps, l’e-conciergerie prend la forme d’une application mobile sur laquelle l’internaute peut accéder à l’ensemble des services de l’hôtel et à ceux de ses partenaires.

Prévisions météo, recommandations de lieux touristiques, room-service, restauration, playlist musicale de l’hôtel… un large éventail de possibilités est offert au client, pour satisfaire toutes ses envies.

3/ Contrôler sa chambre via son mobile

Le mobile s’immisce jusque dans la chambre du client en poussant la personnalisation du séjour au maximum. Alcatel-Lucent Entreprise a développé l’application « Smart Guest Application Suite » qui donne la possibilité au voyageur de changer l’ambiance de sa chambre en modifiant l’éclairage ou la température par exemple.

Aux États-Unis, plusieurs grands groupes hôteliers ont testé cet outil domotique et innovant pour offrir une expérience incomparable.

4/ Interagir avec le client en temps réel

Malgré toutes ces innovations technologiques, l’humain reste indispensable pour un séjour réussi. C’est pourquoi les hôteliers ont aujourd’hui la possibilité de communiquer en temps réel avec leurs clients via le smartphone de ces derniers.

Mariott donne ainsi la possibilité d’échanger en ligne avec le personnel en cas de besoin ou de questions, avant ou durant le séjour.

Les chatbots, ces robots qui reposent sur l’Intelligence Artificielle, ont le vent en poupe. Mercure a récemment annoncé le lancement de sa messagerie instantanée sur Facebook Messenger. L’outil va pouvoir faire découvrir l’univers des villes visitées et surtout leur histoire. Pour cela, le client aura simplement à se géolocaliser pour découvrir les anecdotes des lieux visités.

5/ Offres spéciales selon le comportement du client via les Beacons

Les beacons permettent de proposer à un client des services et des offres selon son comportement au sein de l’hôtel grâce à des petits boîtiers installés dans les lieux stratégiques de l’établissement. Ces boîtiers peuvent ensuite être liés aux smartphones des clients grâce à l’activation du bluetooth et dès qu’un client passe devant un boîtier, il peut recevoir un message push sur son mobile.

Encore une fois, Marriott a été l’un des précurseurs dans l’utilisation de cette technologie. En effet selon les déplacements du client, ce dernier pouvait recevoir une offre spécifique pour le restaurant, l’espace bien-être ou encore le club de sport pour l’inciter à s’y rendre.

6/ Créer des liens entre voyageurs

Les réseaux sociaux sont utilisés par les voyageurs connectés pour partager leur séjour auprès de leurs proches.

Surfant sur la tendance des réseaux sociaux, Wombee est une jeune entreprise qui ambitionne de mettre en relation des clients d’un même établissement. Le but étant de favoriser la rencontre et le partage au sein d’un même hôtel autour de centres d’intérêts communs. Cela peut être intéressant si un client est à la recherche d’un partenaire pour une activité sportive, louer un moyen de transport à plusieurs pour réduire les frais, des activités pour les enfants…

Les innovations sont nombreuses sur le mobile, outil nomade et allant de pair avec le voyageur hyperconnecté d’aujourd’hui. Il est possible d’allier technologie et service client dans le but d’offrir toujours plus de personnalisation et d’expérience unique aux voyageurs.

Que ce soit juste avant l’arrivée du client ou durant le séjour, les services sont de plus en plus sophistiqués pour les accompagner tout le long. Le but n’est pas de supprimer l’humain qui est au cœur de l’Hôtellerie mais d’adapter les services selon les nouveaux comportements et besoins des clients.

Source : veinteractive.com du 16/02/17