Intelligence artificielle et voyage d’affaires
Jusque dans les années 90, c’est à dire au siècle dernier, planifier un déplacement professionnel se faisait essentiellement au travers de documents papier et d’échanges téléphoniques : seule l’agence de voyage disposait vraiment d’outils « technologiques » lui permettant d’accéder à l’offre des fournisseurs (hôtels, compagnies aériennes, transporteurs ferroviaires).
L’agence jouait donc un rôle central étant donné que le voyageur n’avait pas de réelle alternative pour préparer son déplacement, sauf à se rendre au guichet de la gare, au comptoir de la compagnie aérienne ou à la réception de l’hôtel. Le voyageur était ainsi en quelque sorte aveugle sur ce que pouvait proposer le marché, bien que l’offre fût aussi plus simple de lecture tant dans le nombre d’acteurs que dans les grilles tarifaires. Par ailleurs, le voyageur professionnel passait encore bien souvent par une assistante pour gérer son déplacement.
La toute fin des années 90 amorce un changement révolutionnaire avec le développement d’Internet. A cette époque apparaissent les premiers outils de réservations en ligne dédiés au voyage d’affaires, qui permettent la réservation en autonomie par le voyageur : ce dernier peut désormais consulter horaires, disponibilités et tarifs directement, mais il peut surtout réserver ses billets. Le voyageur n’est plus aveugle mais devient petit à petit un expert du voyage, connaissant parfaitement les acteurs et services sur les trajets qu’il effectue régulièrement.
Vers une rupture entre les sphères loisir et professionnelle
Mettons entre parenthèses quelques instants les déplacements professionnels. Au début des années 2000, c’est le monde des voyages dans son ensemble qui est révolutionné par Internet : d’une manière similaire aux déplacements professionnels, l’organisation des vacances et autres déplacements de loisirs se fait de plus en plus sur un ordinateur, au détriment des agences de voyage ayant pignon sur rue. Les sites spécialisés se multiplient pour réserver son hôtel, son vol, son train et deviennent rapidement les canaux de vente privilégiés. L’engouement des clients et la forte progression de ces nouveaux canaux de vente attirent alors de nouveaux acteurs et entrainent une course à l’innovation. Il s’agit de se démarquer de ses concurrents par la compétitivité des tarifs proposés, l’exhaustivité des contenus mais aussi par la simplicité d’utilisation, critère d’adoption essentiel. L’expérience client est au cœur des enjeux pour fidéliser le client en rendant aussi simple que possible la préparation du déplacement et sa réservation.
Revenons dans le monde du voyage d’affaires, qui n’a pas suivi la même courbe d’évolution fulgurante que le secteur loisirs. Pour cause, des contraintes spécifiques qui ont façonné le fonctionnement des outils et process dédiés au voyage d’affaires : sécurité des collaborateurs, respect de la politique voyage de l’entreprise, mise en avant des fournisseurs sous contrat, centralisation du paiement, besoins d’outils d’analyse et de suivi, etc. Les nombreuses attentes des entreprises ont considérablement freiné le changement, et la multiplication des acteurs (les derniers en date : le collaboratif) ont rendu la tâche extrêmement complexe pour les entreprises. Résultat : un décalage voire une véritable rupture au niveau de l’expérience utilisateur entre une réservation à titre personnel (répondant aux attentes du voyageur : simplicité et exhaustivité) et à titre professionnel (encore trop souvent fastidieuse, avec une offre partielle et perçue comme chère).
Le voyageur professionnel, qui a adopté les outils grand public, ne comprend pas un tel décalage. Les nombreux sites et applications grand public ont formé les voyageurs à avoir les mêmes attentes – si ce n’est davantage – dans le monde professionnel. Par conséquent, les voyageurs utilisent de plus en plus les sites et applications grand public pour réserver leurs déplacements professionnels, au grand dam des entreprises et de leurs agences de voyages qui perdent en visibilité et en pilotage des dépenses. Ainsi, un sondage mené par EPSA auprès des voyageurs d’affaires en 2017 révèle que 56% d’entre eux ont déjà réservé un voyage professionnel sans passer par leur agence, un chiffre qui grimpe à 72% pour la réservation d’hôtels. C’est autant de données perdues pour les entreprises qui se retrouvent dans l’incapacité de gérer une part importante de leurs dépenses (les déplacements représentent généralement le deuxième poste de dépenses des entreprises, juste après la masse salariale).
Le voyage d’affaires, eldorado pour l’AI ?
Afin de répondre à ces attentes très fortes de la part des voyageurs professionnels, depuis environ 3 ans l’accent est enfin mis sur l’expérience utilisateur dans le voyage d’affaires : il s’agit désormais pour les entreprises – au travers de leur agences de voyages et des outils de réservation en ligne – de proposer des fonctionnalités pertinentes et innovantes au voyageur professionnel afin de les reconquérir.
Pour y parvenir, les espoirs reposent essentiellement sur les nouvelles technologies et sur l’intelligence artificielle, qui permet de combiner une meilleure expérience utilisateur tout en étant conforme aux exigences complexes et nombreuses des entreprises énoncées ci-dessus.
Comment la définit-on, l’intelligence artificielle (IA, ou AI en anglais) ? Larousse la décrit comme un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine ». On fait référence ici à une machine dotée de fonctions cognitives, c’est-à-dire qu’elle est capable d’acquérir des connaissances via de la perception ou du langage, et de les utiliser. L’intelligence artificielle a intégré de nombreux domaines de notre vie quotidienne, à l’instar des assistants virtuels et robots conversationnels dans nos smartphones ou sur le web qui nous accompagnent pour répondre à nos questions, nous proposer des produits complémentaires ciblés via l’analyse de nos consommations et celles de nos semblables.
On imagine aisément les possibilités d’application dans le voyage d’affaires, un secteur qui demande une expertise large et qui génère une masse importante d’informations : sur le transport principal (origine, destination, temps de trajet, trajet direct ou avec escale, classe de réservation, choix de placement, anticipation, prix, niveau de flexibilité, fréquence, programme de fidélisation, fournisseurs, moyen de paiement, services annexes, etc) mais également sur toutes les autres composantes du déplacement (hôtel, restauration, taxi, location de voiture, frais de parking et de péage – pour n’en citer que quelques-unes tant elles sont nombreuses). Le nombre d’acteurs dans le voyage a connu une croissance exponentielle, avec de nouvelles compagnies aériennes, chaînes hôtelières qui apparaissent régulièrement, mais aussi de nouveaux concepts. Ainsi le collaboratif, à l’instar d’Airbnb et Uber, a investi massivement le monde du voyage. En parallèle de la croissance des fournisseurs, c’est l’offre qui s’est aussi complexifiée. De 2 à 3 classes de réservation historiquement, on est arrivés aujourd’hui à des offres avec une segmentation tarifaire forte. On peut ainsi qualifier le monde du voyage de véritable nébuleuse au vu de sa complexité. Or tout cela génère d’autant plus d’informations, et l’IA se « nourrit » de ces données de masse dont elle s’enrichit pour en tirer ses « connaissances ».
L’intelligence artificielle a commencé à intégrer le secteur des déplacements professionnels, essentiellement sous la forme d’assistants virtuels et robots conversationnels (« chatbots ») où ils sont d’ailleurs parmi les plus nombreux. Qu’il s’appelle Laura chez Transavia, Louis chez Air France, Eva chez Vueling, Sofia chez TAP Portugal ou encore Sam:] chez FCM Travel Solutions, Claire chez 30secondstofly.com, Clara chez Carlson Wagonlit Travel, les ‘bots’ sont souvent affublés de prénoms car ils ont vocation à devenir des compagnons de voyage. Ces assistants virtuels ont pour ambition d’accompagner en continu le voyageur dans son déplacement et sa préparation : itinéraires, gestion des réservations, recommandations sur les visas, information sur la destination, météo, suggestions de restaurants, alerte en cas de modification d’horaires ou d’annulation, etc. Disponible à la fois au travers de l’application source mais aussi des réseaux sociaux et systèmes de messagerie (WhatsApp, Messenger), le voyageur peut leur poser des questions à toute heure dont les robots s’enrichissent pour mieux connaître et prendre en compte les habitudes du voyageur.
A ce jour donc, l’implication de l’intelligence artificielle dans le voyage d’affaires s’articule essentiellement autour de ce qu’on appelle le ‘machine learning’, c’est-à-dire que la technologie apprend des données qu’elle reçoit pour améliorer la pertinence de ses informations. Il s’agit ici essentiellement d’automatiser, au travers d’algorithmes, des tâches répétitives assurées par des personnes physiques. C’est en quelque sorte un « super FAQ » interactif…qui peut parfois bloquer sur des demandes trop complexes ou spécifiques, après vous avoir posé de nombreuses questions. La demande est alors rebasculée vers une personne physique, où l’on se dit qu’on aurait sans doute plus vite fait en réservant soit même via un outil plus traditionnel ! Il faut le voir un peu comme la délégation de tâches, qui au début peut prendre davantage de temps que lorsqu’on le fait soi-même…et qui au bout d’un certain temps, après la phase d’apprentissage, gagne en pertinence.
Et demain, quelles perspectives ?
Par ailleurs, la technologie évolue et permet d’aller bien plus loin encore, notamment dans la personnalisation des services apportés au voyageur. Car les robots sont désormais capables de comprendre avec beaucoup plus de précision le langage naturel exprimé par le voyageur, voire d’anticiper ses attentes.
Imaginons le déplacement de demain supporté par l’IA : vous habitez Paris et vous avez rendez-vous demain à Londres pour une réunion client. La veille de votre départ, alors que vous préparez votre valise, vous recevez une notification sur la météo à Londres : il va pleuvoir, et votre assistant vous recommande sagement d’emporter un parapluie dans vos bagages. Il vous rappelle également qu’un adaptateur de prise est nécessaire pour ne pas se retrouver à court d’énergie en pleine réunion. Le lendemain matin, votre assistant vous indique les conditions de transport pour vous rendre à la gare : des ralentissements sont observés sur votre ligne de métro, il va falloir anticiper votre départ. Arrivé à la gare, votre assistant vous indique votre quai de départ sur le plan détaillé de la gare, et votre placement dans le train. Vous avez passé la sécurité et vous vous dirigez désormais vers les commerces avant d’embarquer. Comme il connaît vos habitudes de consommation, votre assistant vous propose d’acheter en ligne un café croissant dans votre chaîne habituelle qui a un point de vente en gare, il vous suffira ensuite de présenter votre écran pour retirer la commande. Ce matin, vous avez envie de vous détendre et vous vous dirigez donc vers le marchand de journaux : sur la base de vos achats passés, votre assistant est capable de vous recommander des lectures ciblées, grâce à la beacon technology qui permet de vous micro-localiser grâce à des balises placées judicieusement.
Pendant votre trajet, l’assistant vous met à disposition un guide en ligne sur Londres vous indiquant les bonnes adresses et les centres d’intérêt autour de votre hôtel – peut-être aurez-vous un peu de temps pour du Bleisure (mélanger Business et Loisirs) ? Peu avant l’arrivée, l’assistant vous réserve votre taxi qui vous mènera à l’hôtel. D’ailleurs votre hôtel n’est pas occupé à son maximum et vient donc de proposer un tarif promotionnel de dernière minute. Votre assistant se charge de modifier votre réservation en conséquent pour réduire le coût de votre déplacement. Le train est en retard, aussi la réservation du taxi est décalée automatiquement. Arrivé à l’hôtel, l’éclairage de la chambre est adapté selon vos préférences et votre style musical favori est diffusé pour vous mettre en bonne condition avant de partir rejoindre votre client dans les salles de réunions de l’hôtel. Votre réunion se déroule, votre assistant le sait au travers de votre calendrier et vous laisse vous concentrer. La réunion terminée, il vous propose des endroits ciblés et adaptés à proximité pour amener votre client dîner ou prendre un verre. Pour cela il prend en compte les avis des voyageurs ayant un profil similaire au votre.
Le lendemain, votre train retour est prévu pour un départ matinal. Votre assistant se charge de vous réveiller en prenant en compte votre temps de préparation habituel et le temps de trajet jusqu’à la gare. Il a indiqué à votre hôtel votre heure et vos préférences pour le petit-déjeuner, afin de gagner un temps précieux. Un imprévu surgit, le trafic ferroviaire vers Paris est totalement interrompu : vous êtes notifié directement et votre assistant vous propose une alternative aérienne, qui vous permet de rejoindre Paris en limitant le retard. Vos réunions à Paris sont modifiées en conséquent. Pour clore ce déplacement, votre assistant vous prépare vos notes de frais que vous n’aurez plus qu’à valider juste avant d’arriver au bureau !
Voilà à quoi pourrait ressembler un déplacement assisté tout au long du parcours par l’AI dans un avenir très proche. La plupart de ces fonctionnalités existent d’ailleurs déjà partiellement mais ne sont pas encore développées massivement. Mais les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) développent chacun de nouveaux algorithmes toujours plus poussés avec des fonctionnalités toujours plus intégrées. Beaucoup les attendent comme des acteurs du voyage d’affaires de demain. Google propose notamment déjà ses outils de réservations et donne des signes dans le développement d’outils dédiés aux voyageurs d’affaires, peut-être dès cette année.
L’AI, au service de qui ?
Le développement de ces nouvelles intelligences repose sur une collecte toujours plus forte des données, ce qui pose des questions de confidentialité. Selon un sondage EPSA réalisé en milieu d’année dernière, pour la majorité des voyageurs d’affaires ce n’est pourtant pas un problème : A la question ‘Seriez-vous prêts à donner accès à certaines de vos données personnelles et à votre historique de réservation à votre agence de voyage, afin de bénéficier d’une offre personnalisée ?’, ils étaient près des deux-tiers (63%) à répondre positivement.
On peut également se poser la question de la finalité de l’AI : au service du voyageur ? Ou à celles des fournisseurs pour vendre davantage ? Sans doute un mélange des deux car on le sait, un client satisfait est un véritable ambassadeur auprès de sa communauté. Pour l’entreprise derrière le voyageur, l’intérêt de l’AI est lui aussi réel. Outre le fait de pouvoir baisser ses coûts d’agence, les acheteurs et travel managers peuvent mieux connaître leurs voyageurs via des données bien plus détaillées et mises en relief, pour adapter la politiques voyages, les contrats fournisseurs, les outils en place…ou pour calculer le bien fondé d’un déplacement !
L’intelligence artificielle permet aussi de remettre l’expérience voyage au cœur des enjeux, afin de travailler sur une amélioration continue des prestations plutôt que sur la seule réduction permanente des coûts, qui peut montrer ses limites. Cette amélioration des services offerts aux voyageurs, qui répondent aux besoins d’aujourd’hui et de demain, est un enjeu important pour les entreprises, car les nouvelles générations qui arrivent sur le marché du travail sont bien plus adeptes des nouvelles technologies que leurs prédécesseurs…et ils sont les voyageurs d’affaires de demain. Leur apporter le niveau de service dont ils ont besoin, c’est permettre un déplacement plus serein, plus productif et plus sécurisé.