INTO DAYS : comment fidéliser le voyageur grâce à «l’Internet de séjour » ?
Les 29,30 et 31 janvier 2019, le Palais des Congrès de Cannes accueillera pour la première fois l’événement INTO DAYS, le nouveau rendez-vous de l’industrie du Travel. Réunissant acteurs privés et publics sous le prisme de l’innovation, la manifestation se veut fédératrice. TOM s’est entretenu avec Ludovic Dublanchet, Cofondateur de Agitateur de destinations numériques, pour en savoir plus sur les enjeux et les opportunités pour une destination de développer une offre « d’internet de séjour ».
Quel sera le thème de votre prise de parole lors des rencontres INTO DAYS ?
J’interviendrai pour aborder le sujet de « l’Internet de séjour » qui constitue l’un des chainons manquants dans l’industrie. Autrement dit, il s’agit de mettre au point un support en ligne à disposition du voyageur pour lui permettre de naviguer sur son smartphone. Ainsi, une destination peut répondre à l’instantanéité en permettant au touriste de trouver une activité une fois sur place. Plus particulièrement il s’agira d’évoquer comment la diffusion de « secrets de locaux » via ces supports permet à une destination de se démarquer par son contenu. Un sujet qui concerne aussi le secteur privé car il implique une stratégie de co-création de l’offre touristique au niveau d’un territoire.
En quoi est-ce un sujet important pour les acteurs de l’industrie ?
Nous sommes bons lorsqu’il s’agit d’attirer le voyageur ou de l’aider à organiser son séjour mais nous avons encore du mal à conseiller le touriste une fois sur place. Les voyageurs ont donc de plus en plus le réflexe d’aller sur Tripadvisor ou Facebook pour rechercher des activités lors de leur séjour. Or, je pense que les destinations et les acteurs privés locaux sont en mesure de proposer de la donnée bien plus fiable et qualitative que celle présente sur ces plateformes.
Le nerf du concept passe donc par la diffusion des « secrets de locaux », une sélection d’activités déjà expérimentées à plusieurs reprises et diffusée au travers d’une Web-app propre à un territoire. Une approche beaucoup plus fiable qu’un avis laissé par un consommateur unique et qui permet également de partager quelques astuces aux voyageurs pour qu’ils puissent profiter totalement de leur expérience. L’idée est également de permettre aux acteurs d’intégrer de la donnée contextuelle comme de la prévision météo ou de trafic afin de toujours proposer l’activité la plus adaptée. La personnalisation des offres est également au cœur du dispositif. La combinaison de ces facteurs permet aux destinations d’optimiser l’expérience des voyageurs et constitue un levier de fidélisation.
Pensez-vous que la différenciation par le contenu soit suffisante pour permettre à l’industrie de rattraper son retard sur les géants du web ?
Quoi qu’il en soit, je pense que cette approche s’inscrit pleinement dans la tendance actuelle et que les géants du web l’ont compris. Il suffit de regarder le guide des hôtes d’Airbnb pour comprendre qu’il y a une forte demande du public de ce côté-là. Nous remarquons aussi que le système des avis est confronté à ses limites. TripAdvisor se transforme en réseau social et Facebook privilégie désormais les recommandations « d’amis ». Mais sur le volet de l’authenticité, il est inutile de préciser que ce sont les destinations et les acteurs locaux qui ont leur carte à jouer.
Pour y parvenir il est nécessaire de collecter et structurer le contenu propre à un territoire, quitte à intégrer des habitants dans le processus de réflexion. L’occasion également de pallier à la « tourismophobie » dans certains cas en intégrant les locaux dans un processus collaboratif. Aussi, il devient de plus en plus urgent de réintégrer les commerces et les artisans dans le prisme touristique classique mais aussi d’autres secteurs. Je pense notamment au monde de la fête et de la nuit qui constitue pour beaucoup de touristes un critère de voyage.
Sur quelles technologies les acteurs peuvent-ils s’appuyer pour mettre en place de telles solutions ?
Le plus important dans un premier temps consiste à co-construire du contenu qui soit différenciant. Sur ce volet, utiliser un algorithme de scoring peut faciliter le travail de sélection afin de proposer une sélection de contenus adapté à différents profils. Etant donné que le voyageur consulte les offres via mobile, il faut limiter le contenu affiché pour faire véritablement de la recommandation. Il est judicieux d’établir un score de « météo-sensibilité » en fonction du type d’activités proposé. D’un point de vue technique, mettre en œuvre une offre d’Internet de séjour repose donc sur des choses assez simples à réaliser. Le plus gros challenge consiste à faire collaborer les acteurs entre eux pour co-construire l’offre d’activités. Ensuite, il peut être intéressant de mettre au point des solutions de paiement mobile acceptées par les commerçants locaux, à l’image de ce que propose Payintech avec certaines destinations.
tom.travel du 10/01/19