Le numérique au service de l’expérience touristique
Le numérique continue, année après année, à fortement impacter le tourisme. L’an dernier un rapport du World Economic Forum, Digital Transformation Initiative – Aviation, Travel and Tourism Industry, rappelait l’impact du numérique dans l’industrie touristique. Ce rapport estime qu’au cours de la décennie 2016-2025, la transformation numérique va créer jusqu’à 305 milliards de dollars de valeur pour l’industrie grâce à une rentabilité accrue, et que 100 milliards de dollars de valeur vont passer des acteurs traditionnels de l’industrie touristiques à de nouveaux concurrents en ligne.
La transformation numérique continue fortement d’impacter le tourisme dans son ensemble
Cette étude estime aussi que le numérique va générer des “plus-values” pour les consommateurs évalués à 700 milliards de dollars : diminution de l’empreinte environnementale, gains de temps, amélioration de la sécurité, baisse des coûts, etc. ; mais aussi créer de nouveaux emplois très qualifiés (data scientists, emplois autour de l’intelligence artificielle ou bien du web sémantique, etc.). Le numérique est désormais bien implanté et incontournable dans l’écosystème touristique, et ce tout au long du cycle décisionnel/du voyageur.
L’écosystème numérique et le cycle du voyageur au niveau macro
(source : World Economic Forum/Accenture analysis).
L’expérience touristique commence par le mobile
Le mobile est désormais au cœur de l’expérience touristique. Il faut penser sa présence depuis et pour le mobile (stratégie de contenu, site Internet, commercialisation, expérience utilisateur, etc.). Selon Criteo, plus d’un tiers des réservations se font depuis des appareils mobiles et cette proportion peut monter à 80 % pour les réservations de dernière minute. Pour les agences en ligne, le mobile représente même 45 % des réservations au quatrième trimestre 2017.
Part des réservations par type de device – source : Travel Flash Report, Industrie du Voyage – Les Chiffres-clés, hiver 2018, Criteo
Les ventes en ligne continuent de progresser sur mobile
Au niveau mondial on constate des disparités en ce qui concerne les achats sur mobile avec des régions plus matures comme le Moyen-Orient (53 % des réservations sur un dispositif mobile) et l’Asie (entre 45 % et 49 %), ou bien encore l’Europe beaucoup plus en retrait pour les ventes sur mobile (33 %). A noter la Chine qui réalise désormais 53 % de ses ventes sur mobile en 2017, et elles devraient atteindre les 73 % à l’horizon 2020 (source : Global Mobile Market Sizing: Focus on U.S., APAC and Europe, PhocusWright, août 2017).
La part des réservations via mobile par région au niveau mondial – source : Travel Flash Report, Industrie du Voyage – Les Chiffres-clés, hiver 2018, Criteo
Le tourisme commence et finit sur un écran ?
L’expérience touristique commence donc indubitablement sur le numérique pour une part croissante des consommateurs. Ils cherchent et réservent sur mobile et se détournent par exemple des hôtels ne considérant pas le numérique comme au cœur de leur offre. PhocusWright nous apprend ainsi dans Redefining the Travel Customer Experience que 65 % des voyageurs (américains ?) évitent les hôtels qui facturent le Wi-Fi.
Le numérique permet en particulier d’enrichir et d’améliorer l’expérience client et s’intègre de plus en plus dans les différentes étapes du cycle du voyageur (rêver, chercher, planifier, réserver, préparer, etc.). Il permet en particulier tout en répondant aux comportements et aux attentes des clientèles :
- De faciliter les interactions entre le consommateur et les professionnels (démultiplication des zones de contact par exemple) ;
- D’améliorer l’expérience utilisateur tant sur Internet que sur les lieux proprement dit par la diminution des éléments de friction (panier d’achat simplifié, check-in anticipé, carte d’embarquement dématérialisé, diminution des temps d’attente, etc.) ;
- Enfin la personnalisation des contenus et des offres.
Le numérique est désormais bien au coeur de l’expérience touristique, et on peut se demander en quoi les dernières évolutions numériques vont encore influer (ou pas) sur l’expérience touristique (recherche vocale, chatbots, et autres joyeusetés).
etourisme.info du 21/03/18