Les attentes & les comportements d’achat des clients d’hôtels français et étrangers

Parce que l’hôtellerie est un secteur où tout change de plus en plus vite… Parce que les clients des hôtels évoluent eux aussi dans leurs attentes, leurs goûts, leurs aspirations et leurs envies… Enfin, parce que les modes de vie et la technologie font bouger les lignes, il nous semble de première nécessité — à travers toutes les interventions que nous menons depuis 26 ans — de suivre ces transformations du marché.

• Comment mieux faire que d’interroger les clients français et étrangers de l’hôtellerie française ?

Nous faisons constamment le constat que les hôteliers, ainsi que les professionnels qui les aident (architectes, décorateurs, équipementiers, concepteurs,…), ne savent pas forcément ce que veulent les clients d’hôtels, dans leur diversité. Ni comment ces derniers vivent à l’hôtel (notamment dans leur chambre). Et au final, peut-on parfois ignorer ce qu’il faut faire pour s’adapter à leurs attentes et besoins.

C’est pour toutes ces raisons et pour bien d’autres encore, dont celle de favoriser l’amélioration de l’hôtellerie française et son attractivité, que Coach Omnium vient de réaliser à compte d’auteur cette grande étude originale sur les clientèles hôtelières. Elle suit deux précédents sondages sur le même thème menés en 2005 et en 2009, pour permettre de comparer les évolutions.

Ce dossier, dont les résultats sont déclinés en 2 livrets thématiques, servira sans aucun doute aux professionnels à y voir plus clair. Soit en leur apportant des enseignements sur la demande. Soit en leur confirmant ce qu’ils savaient ou subodoraient déjà.

Qualifier l’hôtellerie française

Les résultats de ce travail seront utiles pour prendre les bonnes décisions d’aménagement et d’équipement des hôtels et mettre en place les bons services. Et ce, en exploitation courante ou encore à l’occasion des choix d’investissements, des rénovations et des créations d’hôtels, dans toutes les gammes.

Comprendre nos clients d’hôtels, c’est déjà faire en sorte de s’accorder avec leurs attentes et de flatter ainsi leur satisfaction. C’est donc en prolongement, améliorer l’activité et l’attractivité des hôtels. Et, en fin de compte, favoriser la rentabilité et la profitabilité hôtelières.

Cette étude originale nous a demandé beaucoup de temps et de travail. Presque une centaine de questions ouvertes et fermées ont été posées à des centaines de voyageurs ciblés, en face-à-face (le nec plus ultra des méthodologies d’études). L’enquête réunit plus de 350.000 items correspondant à toutes les questions et sous-questions traitées.

Chère lectrice, Cher lecteur, accéder à cette précieuse étude ne vous aura rien coûté, puisque nous avons voulu rendre sa diffusion totalement gratuite. C’était un pari lourd et ambitieux, qui a été gagné.

Ce dossier exclusif et indépendant a été entièrement réalisé à la charge financière et technique de Coach Omnium, qui aujourd’hui vous l’offre.

SAVIEZ-VOUS QUE…

• Choisir l’hôtel : 4 fois sur 10, c’est un tiers qui fait ce travail (conjoint, agence, contrat d’entreprise,…), donc ce n’est pas forcément le client que l’hôtelier verra se présenter chez lui.
• Trouver l’hôtel : il y a peu de moyens différents. 80 % sur Internet (93 % des clients de loisirs), 19 % par bouche-à-oreille et 18 % par guides touristiques. Écroulement des guides de chaînes hôtelières (3 %) et des offices de tourisme (4 %).
• Réserver ? 88,7 % réservent si possible toujours leurs séjours hôteliers et 8,5 % parfois.
• Réserver ? 66 % finalisent leur réservation via une ou des OTAs (42 % en 2013), 30 % via l’hôtel en direct (41 % en 2013).
• Critères de sélection des hôtels : en premier la localisation, puis le prix et enfin la réputation (ce qui est nouveau).
• Avis en ligne : prise en compte de l’e-réputation avant de réserver : 76,5 % toujours ou parfois.
• Avis en ligne : 75 % des voyageurs pensent que le fait que la direction de l’hôtel réponde à des commentaires de clients est rassurant et 22,4 % des clients d’hôtels lisent les réponses des hôteliers systématiquement pour se faire une idée sur un établissement.
• Equipement nomade : 69 % des voyageurs se rendent à l’hôtel toujours ou parfois avec un ordinateur portable, 52 % avec une tablette et 95 % avec un smartphone. D’où la nécessité d’un accès à Internet, haut débit et voulu gratuit.
• Travailler en séjours à l’hôtel ? De manière surprenante, 1 client d’hôtel sur 2 travaille toujours ou parfois lorsqu’il séjourne à l’hôtel, dont 1/6e de clientèle de loisirs.
• Les premiers reproches dans la chambre d’hôtel : manque de propreté, bruit, mauvaise literie et température désagréable.
• Douches / bains : 84,5 % des clients préfèrent prendre des douches à l’hôtel plutôt que des bains.
• Sécurité à l’hôtel ? 99 % des clients d’hôtels français et étrangers se sentent en sécurité à l’hôtel en France.
• … et beaucoup d’autres enseignements dans notre étude.

Veilleinfotourisme.com du 28/08/17

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