Les secrets d’un bon site Web transactionnel

Veilletourisme.ca du 9/09

Analyse réalisée par AudeLenoir

Comprendre la psychologie des internautes peut être un gage de succès pour augmenter le nombre de réservations sur le site Web d’un prestataire touristique.

Il n’est pas nécessaire de disposer d’un gros budget marketing pour stimuler les réservations en ligne. Quelques tactiques simples suffisent pour faire la différence, comme l’explique Tambourine, une agence de marketing dédiée aux hôtels et aux destinations. Celle-ci a établi six stratégies utilisées pour propulser les réservations en ligne, en misant sur la psychologie des internautes. Les exemples sont dédiés aux hôteliers, mais peuvent aussi s’appliquer à l’ensemble des acteurs qui commercialisent des prestations touristiques.

Jouer sur l’aspect émotionnel

Selon un article paru sur neurosciencemarketing.com, il semble que l’on prend souvent des décisions lorsque les émotions l’emportent sur la raison. L’internaute est attiré par ce qui le rend heureux. Si l’information qu’on lui présente est satisfaisante et attirante, il est susceptible de s’y arrêter. L’hôtelier devrait alors tabler sur les émotions engendrées par un séjour effectué dans son établissement. Cela aidera-t-il le client à se détendre? En gardera-t-il des souvenirs inoubliables?

Créer un sentiment d’urgence

Les restrictions et l’urgence d’agir incitent les internautes à acheter. Ils ne veulent pas laisser passer l’occasion de profiter d’un forfait de « dernière minute au plus bas prix », d’un rabais qui ne dure que 24 heures ou d’un tarif offert « sous réserve de disponibilité ». L’horloge compte à rebours, comme celle de Groupon ou d’Expedia, est aussi une technique très efficace.

Programmer des paramètres par défaut

Les internautes ont tendance à utiliser les paramètres par défaut lorsqu’ils font une recherche, car le processus est ainsi plus rapide. La facilité s’avère une caractéristique essentielle pour toute expérience d’achat en ligne. Dans les critères de recherche, l’hôtelier peut établir par défaut le choix le plus commun des clients : deux adultes et un enfant dans une chambre, pour une nuitée. Certains sites enregistrent par défaut l’adresse et les coordonnées bancaires du client dans son profil, éliminant donc une des étapes menant à l’achat.

Créer un processus de réservation simple et prévisible

Les internautes veulent contrôler leur processus de réservation et en connaître la durée. Il est alors utile d’en simplifier le déroulement grâce à un nombre restreint d’étapes. Celles-ci peuvent être représentées dans une barre de progression afin de suivre l’avancée de l’achat. Cette tactique élimine toute anxiété et encourage l’internaute à finaliser la réservation.

Utiliser la communauté pour rassurer le client dans sa décision

Un hôtelier peut convaincre l’internaute de réserver sur son site Web en misant sur le phénomène FOMO (Fear of Missing Out), c’est-à-dire la peur de manquer quelque chose d’important. Cette stratégie est fréquemment employée par les agences de voyages en ligne grâce à des accroches montrant un nombre important de réservations déjà conclues : « 60 % des chambres sont déjà réservées pour ces dates », « à saisir, cet hébergement est très demandé », « 24 personnes ont réservé cet hôtel au cours des 48 dernières heures ». L’internaute est ainsi rassuré sur son choix d’hôtel.

Réduire le niveau d’incertitude du client

Peu importe le temps passé pour trouver l’hôtel qui correspond à ses critères et à lire les commentaires en ligne, le client peut douter de son choix, même après avoir effectué sa réservation. L’hôtelier doit alors le rassurer en lui rappelant les avantages à réserver directement sur son site, comme le fait le groupe Accor sur une page dédiée.

Les courriels envoyés au client avant son arrivée peuvent être utilisés afin de le féliciter pour sa réservation et lui rappeler les atouts de l’établissement. De plus, pour l’aider à se sentir confiant dans sa décision, le prestataire peut intégrer un widget pour partager sa réservation sur les réseaux sociaux. Selon Tambourine, la probabilité qu’il annule serait alors minimisée, car il s’est en quelque sorte engagé devant sa communauté en ligne.

Les tactiques basées sur l’étude du comportement de la clientèle ont depuis longtemps fait leurs preuves, peu importe le canal de distribution utilisé. Qui ne s’est pas déjà laissé tenter par un produit vendu à 99 cents plutôt qu’à 1 dollar?