Lufthansa, plein gaz sur le digital

L’entreprise allemande teste actuellement près de 300 projets pour accélérer sa transformation digitale, qui représente un investissement de 500 millions d’euros jusqu’en 2020. Pour démontrer son ambition en la matière, le groupe a organisé, mardi 10 janvier, à Francfort, la première édition de son digital forum. La rédaction d’Usine Digitale était sur place. 

Bonne année, bonne santé, bonne transformation numérique !  Voilà comment résumer en une formule les vœux de Carsten Sphor, le CEO de Lufthansa. Pour démarrer l’année 2017 et faire part de ses ambitions en la matière, la compagnie aérienne allemande a convié les journalistes du monde entier à la première édition de son digital forum, qui s’est tenue mardi 10 janvier, à l’aéroport de Francfort.

 Le digital n’est pas une fin en soi

Le dirigeant a insisté d’emblée : « Chez Lufthansa, le digital n’est pas une fin en soi ». Il est, en revanche, une condition sine qua non pour permettre au groupe de maintenir une position de leader sur un marché extrêmement concurrentiel. Lufthansa a par exemple récemment mis l’accent sur le développement d’Eurowings pour faire face à la concurrence des compagnies low-cost, en particulier Ryanair, qui a arraché au groupe allemand le titre de première compagnie européenne en nombre de passagers. En investissant massivement dans le digital (500 millions d’euros doivent être injectés jusqu’à 2020), l’industriel espère donc ne pas se faire disrupter par de nouveaux arrivants.

Carsten Sphor l’a répété à plusieurs reprises : « L’objectif ne consiste pas seulement à faire de Lufthansa, la compagnie la plus ‘digitalisée’ du monde. Il s’agit aussi de faire de Lufthansa, le groupe d’aviation le plus ‘digitalisé’ ». Selon le dirigeant, le numérique va permettre à Lufthansa et ses nombreuses filiales de se positionner sur de nouveaux marchés, de créer de nouveaux services et d’inventer de nouveaux modèles économiques. A aucun moment dans son discours, le CEO n’a cité Uber ou Airbnb, mais l’idée est bien d’éviter de perdre des parts de marché avec l’arrivée de nouveaux acteurs, comme l’ont vécu les taxis et les entreprises traditionnelles du tourisme.

Enchanter l’expérience client 

Le numérique, et plus particulièrement l’exploitation des données, doit aussi permettre au groupe d’améliorer l’expérience de ses clients avant, pendant et après leur vol. « Nous voulons enchanter l’expérience du passager, l’inspirer, et créer de la fascination grâce à notre digitalisation », lance Carsten Sphor.

Intelligence artificielle au service de la logistique, chatbot pour la relation client, expériences en réalité virtuelle, bagages connectés, lunch box augmentée… Plus d’une quinzaine de projets étaient exposés lors du forum pour démontrer aux visiteurs que « la digitalisation est bien plus qu’un mot, bien plus qu’un slogan, mais une réalité concrète, que l’on peut observer et toucher » assure Carsten Sphor, qui a également profité de cette conférence de presse pour donner le coup d’envoi d’un service de streaming à bord de ses vols court et moyen-courriers.

Prendre le goût du risque

Ces démonstrations ne sont qu’un échantillon des nombreuses initiatives de l’entreprise allemande, qui incube, au total, près de 300 projets autour du digital. Lesquels deviendront une réalité commerciale ? « Impossible de le savoir », répond en toute transparence, Christian Langer, en charge de la digitalisation du groupe. « Par nature, Lufthansa est une entreprise averse aux risques puisque la sécurité est au cœur de nos métiers », expose-t-il. « Le lancement de nouveaux projets qui, peut-être, ne verront jamais le jour est donc quelque chose de complètement nouveau pour nous. Nous devons apprendre cette nouvelle culture, accepter l’échec, adopter une démarche de ‘test and learn’ et trouver également de nouveaux modes de financement », poursuit-il. Dans cette optique, Lufthansa a ouvert un hub dédié à l’innovation à Berlin, pour se frotter au bouillonnant écosystème des start-up allemandes.