Pourquoi les hôteliers doivent s’intéresser au mobile et à l’intelligence artificielle

Le 28 novembre prochain, une nouvelle édition de l’évènement Hotel 2.0 se déroulera dans le cadre du salon Food Hotel Tech. Plusieurs tables-rondes donneront l’occasion aux hôteliers de comprendre les enjeux du numérique et de s’orienter vers les technologies qui les aideront à rester compétitifs. Parmi elles, le mobile et l’intelligence artificielle. L’occasion de faire le point avec Benjamin Devisme, Co-fondateur de Colossal Factory et organisateur de cet évènement dans l’évènement.

Les hôteliers ont-ils compris les enjeux de la digitalisation ?

Benjamin Devisme : Les hôteliers ont souvent une compréhension du digital qui remonte à 2005. Les leviers qu’ils exploitent n’ont pas beaucoup changé de nature depuis. En général, ils subissent le digital plutôt que d’en tirer parti. Pourtant, depuis un peu plus  d’un an, la tendance s’inverse. Beaucoup d’hôteliers sentent qu’il y a de l’eau dans le gaz et qu’il faut absolument se mettre à jour, sans quoi la position déjà prédominante des OTA deviendra bientôt une situation de monopole, la réservation directe disparaîtra complètement et leur rôle se réduira à celui de sous-traitant pour le compte de leurs distributeurs.

Quelles sont les principales problématiques technologiques auxquelles les hôteliers font face aujourd’hui ?

Selon moi, il y a deux facteurs clés à intégrer dans sa stratégie pour rester compétitif, le mobile et l’intelligence artificielle. Le client a adopté une démarche mobile first. Le smartphone est devenu une extension de sa main droite et conditionne de plus en plus tout le comportement en ligne du client, même quand il surfe sur le Web depuis son ordinateur. En conséquence, le client a tendance à ignorer les « contenus  statiques » pour se concentrer de plus en plus sur les « contenus interactifs ». Désormais, les clients ignorent ce qui est écrit sur les sites web. Ils regardent les photos, les vidéos et posent des questions aux hôtels via le chat, qu’il soit manuel ou mené par un chatbot. Le Web est certes la plateforme principale de réservation en direct pour les hôteliers, mais il n’est qu’une plateforme d’échange parmi d’autres disponibles sur le mobile.  Soit les hôteliers préparent cette transition dès à présent, soit ils se concentrent sur un modèle distribution 100% OTA.
L’intelligence artificielle dans un contexte mobile est aussi une opportunité pour les professionnels de l’hospitalité, notamment les chatbots. Les systèmes de messagerie instantanée sont devenus très populaires et les clients ont adopté massivement ce mode de communication. La clé est de proposer une intelligence artificielle qui répond aux questions fréquentes ou à une demande de réservation et qui sait renvoyer l’utilisateur vers l’hôtelier lorsque les questions sont trop complexes.

Dans le monde de l’hôtellerie, quelles ont été les dernières initiatives intéressantes dont il faut s’inspirer ?

Pour bien comprendre les évolutions qui affectent la distribution je pense qu’il est important d’avoir une vision claire de ce que font les acteurs structurants de l’industrie. Booking, Expedia, TripAdvisor, AccorHotels ou Voyages-sncf.com évoluent tous pour occuper l’espace mobile et ont lancé leur assistant sur Messenger. Le chat et l’intelligence artificielle sont au cœur de leur stratégie. Beaucoup de gens pensent que l’intelligence artificielle peut créer un scénario à la 2001, l’Odyssée de l’espace. Je connais des personnes qui en ont même peur.  Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que l’IA n’est pas là pour remplacer l’homme mais peut rendre le contenu informatif et le process dynamique et naturel via mobile.

Tom.travel du 13/11/2017