Tourisme. L’intelligence artificielle s’invite dans les hôtels

Les innovations en intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus utilisées par le secteur de l’hôtellerie pour personnaliser l’expérience des touristes

Service sur-mesure pour touristes ordinaires. Alors que l’intelligence artificielle (IA) entre progressivement dans le quotidien des foyers via les assistants vocaux et autres objets connectés, le secteur du tourisme hôtelier lui ouvre également ses portes depuis quelques années. « Les grandes chaînes d’hôtels comme les plus petits groupes surveillent les évolutions du marché, explique Jean-Michel Chapuis, responsable scientifique du programme de management hôtelier à l’école Ferrandi. Elles n’ont pas les moyens d’investir pour créer leur propre IA, mais elles misent sur les applications de start-up qui utilisent les technologies de gros acteurs comme Google, Apple ou Amazon. »

Ces outils et applications variées permettent notamment d’avoir une connaissance plus fine du client et d’ainsi personnaliser son expérience voyage. « Avant, on pouvait récolter beaucoup d’informations, mais on ne savait pas trop quoi en faire. Aujourd’hui l’intelligence artificielle les capte, les croise et les rend pertinentes », explique Sophie Lacour, chercheuse en communication et interaction et directrice d’ Advanced tourism, société spécialisée dans la prospective en intelligence artificielle. « Lorsque les clients réservent sur une plateforme, on peut voir ce qu’ils choisissent comme options, s’ils s’y prennent plutôt à l’avance ou non, ce qu’il aime avoir dans sa chambre etc. », détaille Laurent Duc, président de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (Umih). Si les touristes peuvent de leur plein gré remplir une fiche en ligne en indiquant leurs goûts, préférences, habitudes, Sophie Lacour assure que certaines applications sont en mesure de « se servir de vos informations publiques sur les réseaux sociaux pour glaner des données ».

Personnalisation de la chambre d’hôtel

Il est alors très facile pour une intelligence artificielle de recommander tel restaurant à côté de l’hôtel, mais aussi de personnaliser une chambre d’hôtel. C’est là que les objets connectés et programmables entrent en piste. Imaginez votre playlist préférée qui se déclenche à votre arrivée, une lumière tamisée car c’est un week-end en amoureux, les photos de vos dernières vacances (publiques sur Instagram) dans les cadres numériques de la pièce et pourquoi pas, les mêmes températures de chauffage que vous aviez choisies lors d’un autre séjour dans un hôtel de la même chaîne. « Ce n’est pas de la science-fiction, c’est déjà en cours, assure la directrice d’Advanced tourism. Avant, l’accueil personnalisé était un service réservé aux classes aisées. Au Ritz par exemple, on change la décoration et les meubles de certaines suites en fonction du client. Avec la baisse des coûts de cette technologie, c’est accessible pour les plus petits hôteliers et ça le sera un jour dans les établissements d’entrée de gamme. »

Avec l’IA c’est aussi comme si vous aviez un maître d’hôtel toujours à disposition. « Il existe diverses applications de conciergerie qui répondent rapidement aux besoins des clients sans mobiliser d’humains, indique Jean-Michel Chapuis. On lui demande à l’oral ou par message le code wifi ou les horaires d’ouverture du bar, tout en restant au bord de sa piscine et en ayant l’impression de réellement discuter avec un membre de l’hôtel. » Les bots vocaux ne sont pas nouveaux, mais se développent beaucoup dans le secteur. « A terme on s’adressera au même boîtier aussi bien pour ouvrir les volets, que commander un petit-déjeuner au room service, appeler la femme de chambre ou réserver un taxi pour le soir », prédit Sophie Lacour.

L’accueil et le service font la différence

Pour cette dernière, le prochain niveau c’est le geste. « Les détecteurs de mouvement permettront avec un geste universel d’allumer la lumière, ou les volets. Certaines technologies pourront même capter la direction des yeux pour, par exemple, allumer la télévision lorsque vous en fixez le bouton. »

Mais la vie de château grâce à l’IA a des limites à ne pas franchir. « L’hôtellerie ça reste de l’humain et aujourd’hui avec l’explosion de services comme Airbnb, c’est justement l’accueil et le service qui font notre valeur, notre force et marque notre différence », lance Laurent Duc. « Moi je ne fais pas 10.000 km pour me retrouver dans un hôtel à seulement m’adresser à des robots, ajoute Sophie Lacour. L’IA doit améliorer l’expérience sans la dénaturer. » Du sur-mesure sans démesure.

20minutes du 28/01/20