Travelport liste les tendances mobile dans le Tourisme en 2018
Depuis 2016, le GDS Travelport édite en fin d’année un e-book qui s’appuie sur différentes études regroupant les tendances et les technologies majeures qui auront un impact sur le Travel dans le but d’améliorer l’expérience de voyage. Assistant vocal, application web progressive, data-sharing… TOM a sélectionné dans cette liste 5 évolutions et tendances technologiques liées au mobile qui impacteront le Travel en 2018.
D’après l’étude, il aura fallu 68 ans aux compagnies aériennes pour atteindre 50 millions de voyageurs. Début 2017, l’application Super Mario Run disponible sur iOS a mis 8 jours pour atteindre le même nombre d’utilisateurs. Cette comparaison permet de mettre en avant à quel point les enjeux de la fidélisation ont évolué au fil des années. Plus encore, elle démontre à quel point le mobile est un vecteur privilégié pour parvenir à toucher et à fidéliser une large communauté d’utilisateurs. Cela s’applique à tous les secteurs et particulièrement dans le Travel où les voyageurs constituent des consommateurs en mobilité et connectés par excellence. Le GDS anglais s’est appuyé sur ce constat pour introduire son étude. L’objectif : mettre en avant la nécessité pour les acteurs du Travel d’être à la page en matière de technologies mobiles afin de poursuivre leur activité dans un monde en pleine évolution.
Du développement de la Blockchain à la mise à jour des applications mobiles, en passant par la massification des assistants vocaux : les acteurs du Travel disposent de plusieurs champs d’applications pour mettre à jour leur offre de services. Un constat qui semble partagé par les professionnels du secteur. L’étude souligne que 90 % des marques du secteur interrogées jugent « critique » ou « très importante » la nécessité d’avoir une stratégie mobile à jour pour le futur de leur organisation. Parmi les tendances listées par l’étude, certaines font déjà partie intégrante la stratégie de certains acteurs du Travel. Toutefois, le GDS mise sur une généralisation de celles-ci.
Favoriser le partage de données entre acteurs du Tourisme
L’étude souligne que 88 % des voyageurs jugent utile d’avoir accès à l’ensemble de leurs contenus favoris au travers d’une seule et même application. Depuis quelques années déjà, les compagnies aériennes pointent du doigt la nécessité d’accompagner leurs voyageurs grâce au digital avant, pendant et après leur voyage. Pour améliorer l’expérience client, elles ne devront plus se contenter de faciliter le trajet du voyageur d’un point A à un point B. C’est le voyage dans sa globalité qui doit être optimisé. Autrement dit, du moment où le voyageur quitte son domicile à celui où il arrive dans son hôtel ou son logement Airbnb.
Pour Brendan Bourke, Consultant Digital chez Travelport Digital, United Airlines a donné en 2017 un bon exemple de ce que pourrait être la stratégie mobile « data-driven » de demain. À l’occasion de la conférence New Generation of Airline Passenger Service Systems, la compagnie aérienne a présenté une fonctionnalité qui met en avant l’utilité du partage de données entre acteurs du Travel. Dans sa présentation, United Airlines imagine que le vol d’un voyageur est annulé. Grâce au partage de données avec les hôteliers, la compagnie est en mesure d’offrir au voyageur un check-in tardif à l’hôtel, accompagné d’une clé digitale pour qu’il accède à sa chambre de manière autonome. Le voyageur peut alors sélectionner un nouveau vol depuis la même application, sans avoir à contacter son hôtel. C’est l’un des exemples qui souligne l’utilité du partage de données entre acteurs du Travel pour proposer l’expérience de voyage la plus fluide et intuitive qui soit.
Développer des services vocaux
D’après l’article de Branded3 intitulé « OK Google, Siri, Cortana; Can you tell me some stats on Voice search» (janvier 2017) , 40 % des adultes aux Etats-Unis utilisent au moins une fois par jour la voix pour effectuer une recherche. Et si certains voient encore cette technologie comme futuriste, elle est déjà bien ancrée dans certaines régions du monde. D’après l’étude « Travelport Global Digital Traveler Survey, Nov 2017 », 72 % des voyageurs chinois utilisent la fonctionnalité durant leur voyage. En Angleterre ils sont 33 %.
Pour Phoebe Collison, Digital Insight Analyst chez Travelport Digital, c’est un fait : la recherche vocale se démocratise pour devenir une norme. Les utilisateurs sont de plus en plus enclins à échanger avec un assistant virtuel ou un robot. De plus, le développement actuel de cette technologie permet déjà de couvrir la quasi-totalité des étapes qui constituent le parcours du voyageur. Depuis l’accès aux informations sur le vol jusqu’à la réservation d’une chambre d’hôtel en passant par la commande d’un Uber.
À noter que les supports d’intégration des assistants vocaux se multiplient avec le développement des objets connectés. Conséquence : tout est réuni pour faire de la recherche vocale le mode d’interaction privilégié entre une marque et un voyageur. Si easyJet, Ryanair, Expedia, Kayak, Tripcase, Skyscanner, Dream hôtel Group ou encore Marriott International ont déjà testé la technologie en 2017, l’experte de Travelport Digital mise une massification de cette technologie dans le secteur en 2018.
Le développement des Progressive Web App (PWA)
D’après Google, 61 % des mobinautes sont réticents à retourner sur un site mobile où ils ont rencontré un problème de navigation et 40 % préfèrent même visiter celui d’un concurrent. Autre donnée : 85 % du temps passé par un utilisateur sur un mobile (smartphone ou tablette) se fait via une application. Conscients de ces comportements, de nombreux professionnels se sont tournés vers la création d’une application mobile native. Mais si avoir une application mobile dans l’air du temps est un atout incontestable pour les acteurs du Travel, sa création comporte son lot d’inconvénients. Outre les coûts de création et de maintenance, la marque doit entrer en contact avec les stores pour la rendre téléchargeable et tenir ses utilisateurs au courant des mises à jour à effectuer. Pour les contenus et services proposés par la marque, la création d’une application native engendre le dédoublement des tâches, sur le site web puis sur l’application. Mais ça, c’était avant.
Pour Ronan Morrissey, Product Director chez Travelport Digital, la création des Progressive Web App (PWA) représente l’avenir de la navigation mobile. Pour faire court, ces supports réunissent les meilleurs composants d’un site web classique et d’une application mobile native. Que ce soit dans un cadre loisir ou en business, les voyageurs sont les premiers concernés par l’accès aux différents services en mobilité. Ainsi, il est urgent pour les acteurs du Travel de développer leur propre PWA. Si la technologie est apparue dans le courant de l’année 2016, l’expert pense que l’année 2018 est le moment opportun pour un développement majeur de ces nouveaux supports.
L’intérêt pour les entreprises est multiple. Créer une PWA permet à une marque de réduire ses coûts de développement, car elle n’aura pas à créer un site web classique et une application mobile en plus : un seul codage suffit. Exit les problèmes de compatibilité entre PC et mobile, le PWA se visite de la même manière sur les deux interfaces. Aussi l’utilisateur aura en permanence accès à la dernière version de la PWA, sans avoir besoin de télécharger quoi que ce soit. Et bien qu’il se retrouve sur le web, il pourra bénéficier des avantages d’une application native, par exemple l’envoi de notifications push. En ligne en HTTPS, la PWA offre une sécurité de navigation et de protection des données à son utilisateur. La liste des avantages est bien plus longue, d’après l’expert.
En 2017, Twitter a développé une PWA pour son réseau social, dont l’utilisation requière seulement 3 % du stockage nécessaire à l’installation de l’application native. Grâce à la vitesse d’exécution de la PWA, les utilisateurs ont pu visiter en moyenne 65 % de pages en plus que sur la version native. Si l’étude affirme que 18 % des acteurs du Travel possèdent déjà leur PWA, la mort des applications natives n’a pas sonné pour autant. Bien que 28 % des acteurs du secteur comptent investir dans les PWA, l’expert conseille aux entreprises de conserver leurs applications natives à succès et de tester des nouveautés avec les PWA ou de remettre des projets qui n’ont pas connu le succès escompté au goût du jour. Si ces estimations sont justes, l’expert voit potentiellement en 2018 l’année où le mobile va se réinventer.
La Blockchain : terreau de l’économie collaborative
Si 2017 a déjà été le terrain d’expérimentations concernant la Blockchain, 2018 est potentiellement l’année où cette technologie va se développer massivement. L’assurance sur les retards d’avions ou encore l’affranchissement des frais GDS sont des exemples d’utilisation du potentiel de la Blockchain dans le secteur. Plus largement, 43 % des acteurs du Travel explorent d’ores et déjà le potentiel de cette technologie pour optimiser leur offre de services ou en développer de nouvelles. Que ce soit pour les paiements sécurisés (35 %), la fidélisation (26 %), la chaîne de distribution (20 %), les contrats intelligents (17 %) ou pour d’autres utilisations (2 %), la Blockchain ouvre le champ des possibles. Au cours des 3 dernières années, l’étude souligne que 2500 brevets ont été déposés et 90 entreprises (des banques majoritairement) ont rejoint les consortiums liés à la Blockchain.
Pour Samir Shah, Head of Market Intelligence chez Travelport, en 2018, la Blockchain va connaître un développement exponentiel avant de devenir une technologie standardisée dans le Travel et les autres secteurs. Inutile de comprendre en détails le fonctionnement technique de cette technologie. L’essentiel pour les professionnels est d’identifier le potentiel qu’elle offre pour l’optimisation de leurs services.
Selon l’étude, si la Blockchain permet l’utilisation de cryptomonnaies (Bitcoins, Ethereum, etc.) comme moyens de paiement — ce qui est déjà le cas au Japon — elle offre également un haut niveau de sécurité pour l’échange de données ou la réalisation de transactions via mobile grâce à son architecture décentralisée. En d’autres termes, cette technologie est un support idéal pour le développement de services basés sur l’économie collaborative, comme Uber et Airbnb.
L’expert voit dans la Blockchain l’opportunité de réduire les intermédiaires présents dans les chaînes de distribution digitales. De la même façon que Lufthansa qui mise sur cette technologie pour s’affranchir des GDS, la Blockchain va engendrer la démocratisation des paiements entre particuliers. Pour le Tourisme, c’est l’opportunité de voir la compétitivité des réservations hôtelières s’accroître considérablement tandis que les frais et les commissions touchées par les intermédiaires de paiement seront amenés à disparaître. Les hôtels TUI ont déplacé l’ensemble de leurs offres hôtelières sur la blockchain. Les contrats intelligents qu’elle génère leur permettent de générer un gain de temps considérable dans la gestion de leurs réservations. Dans l’aérien, Air New Zealand se concentre sur l’optimisation de la sécurité et sur l’efficacité de ses services grâce à la Blockchain, notamment pour la réservation ou encore le tracking de bagages.
Le Machine Learning au service de l’analyse prédictive
Prévoir l’avenir a toujours été une tâche difficile pour l’Homme. Si l’analyse de statistiques permet d’établir des prévisions plus (ou moins) précises pour anticiper par exemple le nombre de passagers qui emprunteront un vol Paris – Marseille pendant le mois de janvier, il est plus difficile d’anticiper quel menu va préférer un voyageur, quelle place il privilégie dans l’avion ou encore son type de chambre favori à l’hôtel. Mais depuis quelques années, le Machine Learning — un sous domaine de l’intelligence artificielle capable d’établir des modèles et des prévisions à partir de l’analyse de données en masse — offre peu à peu la possibilité aux entreprises d’anticiper le comportement de leurs clients.
Amazon, qui utilise des algorithmes de Machine Learning pour analyser le parcours de ses internautes sur ses sites ou dans sa newsletter, est certainement le leader en la matière. Pour les acteurs du Travel, les entreprises du retail sont des sources d’inspiration majeures. Grâce au Machine Learning, un hôtelier est en mesure d’identifier le type de chambres favori d’un de ses clients selon Travelport. Lors de sa prochaine réservation, il pourra alors mettre cette chambre en avant sur son site et proposer par exemple une promotion. Autrement dit, l’analyse prédictive est le facteur clé pour délivrer une offre personnalisée qui répond judicieusement aux attentes d’un voyageur.
D’après l’étude CMO d’American Express, 83 % des Millenials sont enclins à laisser les marques traquer leurs données si cela peut leur permettre de bénéficier d’une expérience plus personnalisée. Starwoods Hotels n’a pas laissé passer cette occasion. La chaîne a intégré un algorithme de Machine Learning à son application pour en apprendre plus sur leur clientèle pendant leur séjour. En analysant leurs centres d’intérêt, l’application est en mesure de proposer des activités personnalisées et suggérer des recommandations à ses utilisateurs.
Pour Stephen Oman, Director of Data Analytics chez Travelport Digital, avant de proposer une offre personnalisée, la marque doit prendre en compte trois critères clés : le moment, le lieu et le contexte. Des critères qui semblent intégrés par United Airlines. La compagnie aérienne utilise un système « collect, detect, act » (collecter, détecter, agir) qui analyse 150 variables dans le profil du voyageur. Depuis les précédentes recherches jusqu’au contexte présent, l’intelligence artificielle utilisée est capable de fournir une offre sur-mesure au moment adéquat. Cette technologie a permis à United Airlines d’accroître sa croissance annuelle de 15 %, selon l’étude Exastax nommée « How airlines are using big data ».
D’autres tendances à venir
Les experts de Travelport misent également sur le développement massif du paiement via mobile, la simplification du parcours du voyageur (notamment via l’auto check-in) ou encore sur la tendance à regrouper les services des acteurs du Travel au sein des mêmes applications. Une nouveauté déjà plébiscitée par les consommateurs. Le modèle de référence étant WeChat en Chine, qui est l’application utilisée principalement par l’ensemble de la population, sur laquelle les marques multiplient leurs offres de services. Une dynamique entamée en 2017 déjà, avec par exemple l’apparition de chatbots de différentes marques sur Facebook Messenger.
tom.travel du 3/01/18