Vous n’avez plus de clients, occupez-vous de vos socio-pros!
En mai dernier, j’écrivais un post dans ces colonnes intitulé “Arrêtez de vous occuper des touristes, pensez aux socio-pros!”. Je voulais faire passer le message aux offices de tourisme que leur champ d’action évoluait, que les professionnels du tourisme de leur territoire était dorénavant leur première cible. Et je proposais plusieurs offres de services à développer ou inventer.
Aujourd’hui, en pleine crise du coronavirus, cette injonction devient une obligation pour les Organisations de Gestion de la Destination. Car pour les entreprises touristiques, les problèmes ne font que commencer, et elles auront besoin plus que jamais d’être accompagnées!
Les OGD doivent rentrer dans la bataille
Même si à ce jour nous sommes dans l’inconnu quant à une éventuelle reprise, nous le sentons tous : la crise va être majeure et longue. La reprise d’activité à l’identique, si elle se produit, est loin devant nous. Les recettes des OGD vont décroitre, et lorsque ils vont se retourner vers leur collectivité de tutelle pour être aidés, il va juste falloir qu’ils aient fait la preuve de leur utilité majeure.
Et en cette période de crise, l’utilité majeure d’un OGD est d’être auprès des entreprises de sa filière qui vont être très nombreuses à souffrir. Et il faut anticiper, comme dans le font les services de santé, la montée en puissance de l’épidémie économique. Si les mesures d’urgence et le soutien affiché par le gouvernement vont contribuer à sauver quelques mois, beaucoup d’acteurs du tourisme auront du mal à passer l’hiver prochain! de plus, avec une évolution prévisible de la consommation, la filière doit se réinventer sur le moyen terme.
Accompagnement immédiat, accompagnement sur le long terme : les acteurs du tourisme auront plus que jamais besoin du service public local du tourisme pour être à leur coté. Et qui, mieux qu’un office de tourisme, ou qu’une ADT ne peut remplir ce rôle? C’est dans sa mission, dans ces gênes.
Aussi, il va falloir sacrément se réorganiser en interne, et faire preuve d’inventivité pour réussir ce défi majeur de l’accompagnement des socio-pros dans la crise.
Je vous propose donc un essai de méthode, qui est évidemment amendable et perfectible
Maintenant : 5 choses à faire
Dès aujourd’hui, l’office de tourisme doit se mobiliser pour
1 – prendre des nouvelles
Il est essentiel de maintenir le contact avec les acteurs du tourisme du territoire. C’est le cas de très nombreux offices de tourisme qui ont pris le téléphone pour échanger avec chaque acteur, ou de petits groupes. Les témoignages en ce sens sont multiples, et c’est essentiel. Car les prestataires, c’est comme la famille : il faut prendre des nouvelles quand on la sent menacée. C’est la première demande des socio-pros : sentir qu’ils ont de l’appui, du soutien, de l’écoute.
Ainsi, en Mauricie, au Québec, l’Association Touristique régionale a même fait appel à un psychologue qui peut intervenir en soutien des entreprises. Sans aller jusque-là, le fait de se répartir les adhérents à contacter au sein de l’équipe est la première démarche à mettre en place.
- identifier les plus fragiles
Par le biais de ces contacts, ou par une enquête, ou par d’autres moyens, il faut recenser les entreprises, les acteurs qui sont ou qui seront le plus en difficulté dans les mois à venir. C’est essentiel de se consacrer sur ceux-ci en priorité. Ainsi, l’office de tourisme Royan Atlantique a fait parvenir un questionnaire à tous les acteurs du tourisme et a ainsi identifié la grosse centaine de socio-pros à accompagner en priorité.
Cette phase permet aussi de repérer ceux qui passent dans les trous de la raquette : les propriétaires de monuments historiques, les guides indépendants, certaines associations, etc., qui, du fait de leur statut ne seront pas forcément concernés par les aides publiques débloquées pour la crise.
- fournir de l’information et des ressources
Là aussi, de nombreux offices de tourisme ont lancé des newsletters aux sociopros, mis en place des pages spéciales, comme ici celle de l’office de tourisme de Lyon.
Il est en effet essentiel pour un acteur du tourisme de se retrouver dans la multitude d’annonces de plans de soutiens, et de savoir vraiment ce qui le concerne. Là encore, le rôle de curateur de l’office de tourisme joue à plein. Mais attention, cette mise à disposition d’information ne doit pas s’arrêter là : elle devra se poursuivre sur le long terme, s’enrichir de benchmarks, de références, de veille à réaliser par l’Office de Tourisme.
La mise à disposition de ressources, c’est aussi pouvoir diriger le socio-pro dans les organismes qui peuvent le soutenir. Evidemment, ce ne sera pas au personnel de l’office de tourisme de remplacer le conseiller de la CCI ou le permanent du syndicat de l’hôtellerie de plein air. Par contre, tel un guichet unique, pouvoir orienter un socio-pro sur la bonne personne en fonction de sa demande est un préalable!
- redesigner l’offre touristique pour 2020
Si le déconfinement annoncé va permettre (on l’espère) une saison estivale, même limitée pour 2020, cela sera une saison bizarre, une saison en gruyère…
En effet, toutes les promesses touristiques de votre territoire ne seront pas au rendez-vous. Si, comme cela semble s’annoncer, les restaurants et bars ouvrent plus tard ou n’ouvrent pas cet été, si les évènements sont supprimés (au moins jusqu’à mi-juillet), si les parcs d’attraction restent clos, il va manquer des choses : ce sera Avignon sans festival, le Périgord Noir sans gastronomie, la station balnéaire sans animation nocturne, etc., etc.
Alors, comment dans ce contexte là, transformer une offre dégradée en une expérience positive, dynamique, et solidaire? comment inventer, comme le font aujourd’hui les producteurs locaux, un autre moyen de fournir le service?
Tout peut s’imaginer. Les restaurants ne peuvent accueillir du public? On va organiser des drive. Les cabanes d’ostréiculteurs sont fermées? On va livrer des plateaux dégustation dans les hébergements? Les rassemblements sont interdits? On va innover dans les visites guidées pour les adapter aux conditions sanitaires.
Actuellement, toutes les conditions ne sont pas connues, mais rien n’empêche de commencer à réfléchir, à créer, avec des petits groupes de prestataires, les plus concernés, pour imaginer des solutions alternatives. Les méthodes de design de service seront précieuses pour créer ces offres alternatives. Des offres qui seront positives et donc facilement communicables!
N’oublions pas qu’il faudra également adapter l’offre aux conditions sanitaires et aux exigences des consommateurs qui voudront être rassurés, dans leur hébergement, comme dans leurs activités.
Déjà un groupe d’hôtellerie de plein air (camping.com) a mis au point une charte sanitaire, qui peut être une base d’adaptation d’autres produits.
Pour de nombreux opérateurs, non regroupés, ce sera à l’office de tourisme de relayer les chartes ou labels mis en place.
- favoriser les conditions pour une bonne saison
Bien sur, il faudra que les opérateurs touristiques voient des clients en 2020 et il faudra donc mettre en place des outils de commercialisation. De là à envisager des actions de promotion tout azimut que je vois poindre chaque jour, il va falloir être malin!
Les grosses campagnes de communication du mois de mai vantant le tourisme national risquent de se télescoper et avoir très peu d’effets.
Par contre, il faudra que les territoires parlent aux clients de la destination, aux locaux, aux voisins, en expliquant clairement ce qu’il est possible de faire.
Il faudra également accompagner les professionnels sur la politique tarifaire 2020, pour éviter l’effet dumping qui ne serait bon pour personne. Là encore, les offices de tourisme, souvent coordonnés au niveau départemental ont un rôle fort à jouer.
Mais favoriser la bonne saison 2020 pour l’activité touristique, c’est aussi aider à aplanir les difficultés. j’en ai releévé deux majeures de mes récents échanges avec des directeurs d’offices de tourisme, mais il y en a sans doute bien d’autres :
Les loyers des commerces saisonniers : comment les adapter à une saison dégradée? Comment agir collectivement sur les propriétaires pour qu’ils consentent d’importantes baisses?
Le recrutement : comment faire face au besoin de saisonniers si on attend trop longtemps pour embaucher? Ce souci de recrutement fait stresser les professionnels. Là encore, des solutions d’appui locales peuvent être inventées
Enfin, l’office de tourisme aura à animer la solidarité locale, car les habitants veulent conserver leur activité touristique. De la cagnotte locale à la promotion d’activités en direction des habitants, à la mise en ligne de l’offre locale sur des plateformes comme jaimemonbistrot, jaimemonresto ou jaimemonvigneron, il y a plein de choses à faire…
- Se mobiliser pour la suite
La saison 2020 n’est que la première étape : il va falloir réfléchir ensuite à réadapter l’offre pour les années à venir, avec des modes de consommation différents. Il va falloir toujours aider les entreprises à passer des caps difficiles, etc.
Combien de divisions pour cette guerre ?
A ce moment de l’article, les lecteurs, managers d’offices de tourisme se posent la même question : c’est bien beau, mais comment on fait ça? avec qui?
Pour moi, on est dans une période de mobilisation générale. Faut-il vraiment du chômage partiel dans les offices de tourisme? Cela veut dire plus de soldats durant la bataille! certes, il faut les payer, ces salaires, surtout lorsqu’ils sont liés à une activité commerciale. Mais la collectivité n’a-t’elle pas intérêt à maintenir le pouvoir d’action de l’office de tourisme pour éviter que toute la filière ne s’écroule rapidement?
Et si vous ne réouvriez pas l’accueil ?
Faut-il vraiment remettre tout le personnel à l’accueil cet été? quand je vois les collègues s’interroger déjà sur le plexigas et les commandes de gel hydroalcoolique, je me dis qu’on pourrait faire un pas de coté :
Il faudra certes un service d’information mais il peut être plus minime, et plus à distance (mail, messagerie, etc.), les visiteurs comprendront. Cela peut permettre deux choses :
ne pas réouvrir cet été ces BIT qui ont peu d’utilité mais dont l’ouverture est réclamée à cors et à cri par les élus locaux
libérer du personnel pour qu’il vienne en soutien aux professionnels. Et donc réorganiser votre équipe pour être efficace durant la crise!
Changez de métier !
Encore une fois, les collaborateurs des offices de tourisme vont devoir s’adapter : il faut du personnel pour accompagner les socio-pros, des agents de soutien à l’économie touristique locale pendant quelques temps, plutôt que chargé de promotion ou conseiller en séjour. C’est au prix de cette réorganisation que l’office de tourisme jouera pleinement son rôle.
Mais il faut que ces collaborateurs soient un minimum formés. N’hésitez pas, montez des programmes rapides, en lien avec votre Relais Territorial. Ainsi, l’office de tourisme Royan Atlantique a monté une Task Force de 11 collaborateurs, souvent conseillers en séjour. Dès la semaine prochaine, ils vont être formés durant 15 jours à distance de manière à acquérir des compétences minimales pour soutenir les socio-pros de la destination!
etourisme.info du 16/04